Engagement is een veel gebruikt begrip. Het engagen van je klanten en potentiële klanten bestaat voornamelijk uit “het aangaan van een verbintenis met werderkerige belangen”. Hoe beter de engagement hoe beter de relatie met de klant is. Betrokkenheid, aandacht en interesse in de klant zijn kernwoorden die het succes bepalen. Investeren in engagement kan een belangrijke factor zijn voor het scheppen van een relatie die kan leiden tot een fan (of ambassadeur of superpromotor).
Maar hoe krijg je nu een betere engagement?
Tip 1 – Geef een definitie aan engagement
Het woord engagement is voor iedereen een begrip waarvan wordt gezegd dat het bekend is. Bij navragen aan verschillende collega’s binnen eenzelfde onderneming / afdeling komt het zeer regelmatig voor dat er verschillende definities zijn. Dat leidt tot begripsverwarring en zijn we niet allemaal aan het werken aan dezelfde betere engagement.
Tip 2 – Stel doelen
Nadat het woord een duidelijke eenduidige en consistentie omschrijving heeft gekregen is het belangrijk om de definitie te koppelen aan één of meerdere doelstellingen. Daar kan de strategie rondom engagement zich dan op richten.
Duidelijkheid. Dat is belangrijk omdat meerdere mensen gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van de doelstellingen voor engagement.
Tip 3 – Ga meer luisteren
De kern van communiceren is luisteren. Dat is een aloude wet. Echter binnen de huidige online media en ontwikkelingen op online en sociale media is luisteren weggezakt.
- wat vinden klanten leuk
- wat willen klanten eigenlijk horen
- waar hebben klanten vragen over
Dit zijn een paar elementen die met luisteren bekend kunnen worden. Monitoren is een modern woord voor online luisteren. Laat het echter niet alleen bij luisteren, zorg ook voor een vertaalslag naar de marketing- en communicatiestrategie.
Tip 4 – Ken je klant
Veel marketing- en communicatieprofessionals omschrijven de klant als een abstract iets, gebaseerd op vaak demografische gegevens. De klant kennen gaat echter veel verder. Vorm een beeld, een persona, maak van de klant een mens. Dat is belangrijk voor de huidige wijze van interactie en productontwikkelingen maar ook voor de toekomst is het kennen van de klant essentieel.
Tip 5 – Praat met de klant
Dat lijkt gemakkelijk en ligt voor de hand. Echter praten met de klant vraagt om een persoonlijke aanpak. Spreken in het algemeen doet niemand in de offline wereld. Zelfs een toespraak voor een groot publiek gaat gepaard met persoonlijke interactie. De vraag rijst waarom we dat dan online niet doen. Het personaliseren van de boodschap levert een grotere betrokkenheid op die past binnen de doelstellingen van engagement.
Tip 6 – Consistentie in de communicatie
Bij het praten met de klant gaat het niet over “dat ene moment”. Er moet een consistentie zijn in de verschillende contactmomenten met verschillende media en kanalen die er zijn met de klant. Deze consistentie kan onder andere worden bereikt door gebruik te maken van storytelling. Goed kijken hoe de overgang is tussen media en kanalen, de verhaallijn en het gebruik door de klant, vormen de basis voor een goede consistentie. Goede consistentie levert een grotere kans op delen en doorvertellen door de klant.
Tip 7 – Communiceren is een 360 graden proces
Door de hoeveelheid media en kanalen, de massa’s mogelijke klantcontactmomenten, het veranderende mediaconsumptiegedrag van de klant en de complexiteit van de boodschap, maakt dat het communiceren met de klant een proces is geworden dat vanuit alle hoeken bekeken moet worden. Het is niet meer een kwestie van iets zeggen of ergens een keer luisteren. Het is een proces van voortdurend monitoren, bijsturen, experimenteren en volgende stappen zetten. Creativiteit, inzicht en doortastendheid zijn competenties van de marketeer geworden. Wanneer de klant het gevoel heeft dat er voortdurend aandacht voor hem is dan leidt dat een grotere mate van engagement. Welke definitie en doel er is geformuleerd.
Deze 7 tips geven een basis voor het verder uitwerken van de engagement voor jouw klanten en jouw mensen binnen de organisatie.