Het ontwikkelen van een experience is de beste optie voor het leveren van een extra toegevoegde waarde aan een klant. Producten zijn nagenoeg vergelijkbaar, prijzen zijn niet altijd meer even onderscheidend en afnemers zoeken naar iets extra’s.
Met de toenemende drang naar het leveren van een experience zul je daar als marketeer ook doelen bij moeten stellen. Wanneer is en waaruit blijkt dat de customer experience ook daadwerkelijk tot betere resultaten leidt? Met deze 6 tips heb je handvatten om je eigen customer experience strategie eens goed te analyseren en te verbeteren daar waar mogelijk.
Wat is het doel?
Customer experience zomaar inzetten is geen doel op zich. Dat gebeurt wel vaker door marketeers maar leidt dan niet tot succes. De experience voor de klant moet een doel hebben, denk aan werven, behouden of nurteren. In alle fasen van de klantreis kan de experience voor een betere perfomance zorgen.
Doelen moet je SMART definiëren en bij het bereiken van een doel stel je weer een hoger doel. Wat is jouw doel voor customer experience?
Emotie gebruiken
Een beleving kan niet zonder emotie ontstaan, sterker nog, een beleving is emotie. In alle markten, van B2B tot B2C en van profit tot non-profit, overal werkt de marketeer met mensen. En mensen hebben emotie. Zorg dat je de emotionele factoren en elementen hebt betrokken in je strategie. Laat mensen lachen, denken of op een andere manier emotioneel worden. Meet deze emoties en kijk wat het effect is op de strategie.
Welke emoties heb jij ingebouwd in de strategie?
Beleving en je eigen mensen
Bij het ontwikkelen van een customer epxerience strategie staan de klanten en potentiële klanten centraal. Vaka zien we echter in een journey dat het contact met de klant wordt gevoerd, al dan niet via een digitaal device, door jouw collega’s. Het is dus belangrijk dat jouw collega’s ook in de vibe zitten van de beleving van de klant. Het lijkt me vanzelfsprekend dat als je niet een beleving zelf hebt, je deze ook niet kunt overbrengen.
Zitten jouw collega’s in een experience proces?
Customer experience en de processen
Het vergroten van de beleving van de klant is niet zomaar een project, het is een denkwijze, een filosofie, een strategie. Die strategie moet volledig geïntegreerd zijn voor het beste resultaat. Volledig geïntegreerd betekent dat de mensen maar ook de processen dusdanig ingericht moeten zijn dat de samenhang helder en logisch is. De gehele organisatie, structuur en mensen, zijn onderdeel van de beleving voor de klant.
Hoe zijn jouw processen ingericht ten aanzien van de customer experience?
Veranderend gedrag
Klanten zijn net mensen en mensen veranderen van gedrag. Bij het implementeren van een customer experience in de strategie, moet je het veranderen van mensen meenemen. Zeker het veranderende gedrag met betrekking tot media en mediaconsumptie is bepalend voor het succes van de beleving.
Hoe ziet jouw mediainzet er uit en welke content levert welke beleving?
Customer insights
Het ontwikkelen van een experience is gekoppeld aam gedrag en behoeften. Mensen hebben vaak een achterliggende reden om bepaalde elementen als leuk en bepaalde elementen als niet leuk te ervaren en beschouwen. Deze insights vormen mede het succes van de experience strategie.
Heb je inzicht in de insights van je klanten?
Met deze inzichten heb je handvatten om de experience voor klanten te ontwikkelen of de experience beter te monitoren en in te vullen.