Loyale klanten zijn de ruggengraat van veel merken. Het kost minder om aan hen te verkopen, ze zullen eerder klanten doorverwijzen en als ze goed behandeld worden, zullen ze je merk boven dat van je concurrenten steunen. Maar hoe meet je hun klantloyaliteit? We geven je vijf manieren.
Manier 1: NPS Score
NPS staat voor Net Promotor Score. Het is een eenvoudige maar effectieve e-mailmarketingcampagne die meestal via een geautomatiseerde e-mail wordt verstuurd nadat een specifieke actie is ondernomen. Zoals een klant die een product of dienst van je heeft gekocht. Het kan ook worden verzonden naar klanten na een bepaalde periode, zoals een maand na hun aankoop.
In deze e-mails wordt de klant simpelweg gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf of dienst zullen doorverwijzen. Deze vraag is belangrijk, want het vertelt veel over de ervaring van de klant. De respondenten kunnen vervolgens in segmenten worden verdeeld op basis van hun scores.
Manier 2: Herhaalde kopers
Herhaalde kopers zijn eenvoudigweg de klanten die keer op keer bij je merk terugkomen om te kopen.Deze kopers zijn bijzonder belangrijk omdat herhalingsaankopen winstgevend zijn voor bedrijven; ze kosten 5 keer minder dan nieuwe klanten om aan te verkopen.
Merken kunnen een herhalingsaankoopratio vaststellen door het aantal klanten te nemen dat herhaaldelijk bij hen komt kopen, gedeeld door het aantal eenmalige kopers.
Manier 3: Upsell en cross-sell ratio
Upsell = klanten kopen een product met een hogere waarde dan het product dat zij oorspronkelijk van plan waren te kopen ( een duurder model camera).
Cross-selling = klanten kopen meer dan het oorspronkelijk bedoelde product (extra cameralenzen).
Deze metriek geeft het succes van de marketing van een merk, account management, en de algemene betrokkenheid weer.
Manier 4: Klantloyaliteitsindex
Deze index houdt rekening met alle waarden die hierboven genoemd zijn aan de hand van een vragenlijst.De ontvangers wordt gevraagd te antwoorden op basis van een 6-puntsschaal,
Manier 5: Klant Lifetime Waarde
Deze waarde identificeert de totale omzet die wordt toegeschreven aan de gehele relatie met een klant, inclusief aankopen die waarschijnlijk in de toekomst zullen worden gedaan. Deze metriek kan helpen om de meest waardevolle klanten en klantsegmenten te identificeren. Bovendien moedigen ze bedrijven aan om hun klantenrelatie op lange termijn te bekijken.
Marketingteams kunnen deze metriek ook gebruiken om de grenzen van hun budget voor het werven van nieuwe klanten vast te stellen voordat ze waarschijnlijk verlies gaan lijden.
De berekening: de gemiddelde aankoopwaarde van een klant, vermenigvuldigd met zijn gemiddelde aankoopfrequentie. Deze wordt weer vermenigvuldig met de gemiddelde levensverwachting van een klant.
Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!
- Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
- Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.