De nadruk om te praten over tevreden klanten is natuurlijk groter dan om te praten over niet tevreden klanten. Aan de andere kant hebben we het bij ontevreden klanten ook vaak over het topje van de ijsberg. Zijn er meer die eigenlijk niet tevreden zijn? Vaak is het ook niet echt helder waarom klanten niet tevreden zijn. Waarom niet? Omdat we die ontevreden klanten er niet naar vragen. En als we het vragen dan doen we er eigenlijk niets mee. Of het antwoord dat de klant kan geven is een voorgeprogrammeerd antwoord. Dan weten we dus eigenlijk nog steeds niets.
Tip 1 – stel vragen en vraag door
Je kunt vragen stellen en vragen stellen. Soms stellen we een vraag waarin we eigenlijk weten wat het antwoord is en dat is niet altijd de juiste manier van werken en geeft ook geen goed beeld van de echte reden van de ontevredenheid.
Stel ook de vraag achter de vraag. Ontevredenheid kan voort komen uit het daadwerkelijk falen. Vaak wordt gezocht naar een reden van ontevredenheid die minder lastig te beantwoorden is. De klant zal dan voor die weg kiezen met de minste obstakels.
Tip 2 – stel de vragen zelf
Vaak zien we in een dergelijke situatie dat er een lijst met vragen naar de mensen van je customer contact center gaan. Die stellen dan de vragen. Prima. Maar realiseer je wel dat zij vaak toch net iets verder van de klant afstaan dan jij. Als marketeer moet je zelf ook ervaren waarom klanten niet tevreden zijn. Dat levert zoveel informatie op dat je daarna beter de mensen in het contact center kunt aansturen maar ook de andere elementen van de campagne of marketingstrategie.
Tip 3 – neem de klant serieus
Ach, het zal wel los lopen. Realiseer je dat ruim 90% van de mensen die een klacht heeft niet klaagt en zich als ontevreden uit. Realiseer je ook dat een ontevreden klant zijn verhaal ruim 10 keer aan anderen vertelt. Dat moet je wel serieus nemen als professional. Immers, het is de klant waar we ons inkomen van mogen verdienen.
Tip 4 – voer een gesprek en geen discussie
Tijdens een gesprek met een ontevreden klant moet het uitgangspunt niet meteen zijn om hem weer over te halen wel tevreden te zijn. Dat ontaard in een discussie die jij als marketeer nooit kunt “winnen”. Luister, stel vragen en zorg dat je zoveel mogelijk te weten komt. Dat kan alleen als je uitgaat van een gesprek op gelijk niveau met wederzijds respect.
Een klant is een klant en zal altijd een relatie blijven. Ben je tevreden dan blijf je als klant, ben je ontevreden dan blijft dat gevoel bij je hangen. Dat betekent, relatie of geen relatie, koester je klanten.