Termen als klantenservice, klantgerichtheid, klanttevredenheid roepen eigenlijk meer vragen op dan dat het inzicht geeft waar een marketeer mee bezig is. Geef deze termen een goede, duidelijke en concrete definitie waarbij ook de kpi’s (Key Performance Indicatoren) zijn betrokken, dan weet je ook waar je op kunt sturen.
Voorbeeld
De gemiddelde tijd die een klant doorbrengt op onze website is 1,4 minuten. De reacties op een dergelijke zin:
- Wat goed, dat is 10% hoger dan vorig jaar.
- Dat geeft aan dat de klant betrokken is.
- We geven zinvolle informatie want de bezoeker blijft langer.
Maar wat zijn de kpi’s en wat zijn de doelstellingen op deze website?
- als het een servicepagina is dan kan er ook worden gesteld dat het antwoord niet snel vindbaar is, dan is het niet zo goed.
- als het een blog is met veel inhoudelijke informatie is zelfs 1,4 minuten wel wat kort.
- als het een winkel is met veel artikelen is het mogelijk ook kort.
We zeggen niet dat het zo is maar wel dat de doelstellingen en kpi’s helder moeten zijn. Dat geldt dus ook voor het verlenen van service.
Tip 1 – wat is service?
Het geven van een duidelijke en concrete definitie van het begrip service is dus een belangrijk fundament en uitgangspunt voor het vergroten van de effecten van klantenservice. Ook nadenken en in kaart brengen van de processen achter “service” is belangrijk. Het is voor een klant niet te verklaren dat “service” via een helpdesk langzamer en minder effectief verloopt dan “service” via het webcare kanaal.
- hebben mensen bij webcare meer zeggenschap?
- zitten de mensen bij webcare meer achter de knoppen?
Dus:
- omschrijf service.
- definieer de criteria.
- bepaal de kpi’s.
- stuur op die kpi’s.
- zorg dat de processen optimaal zijn ingericht.
Tip 2 – zorg voor daadwerkelijke reactie
De meest belangrijke reden dat klanten, bezoekers en anderen de klantenservice niet goed beoordelen heeft te maken met beloften en verwachtingen die we scheppen zonder daar op in te spelen. De huidige media en de mediaconsumptie van vandaag is meer op snelheid gericht dan aantal jaar geleden. We zappen, clicken, browsen en grazen vele malen vaker en de verwachtingen die mensen hebben bij de huidige media is ook gericht op snelheid.
- zorg dat je bij het nodig hebben van toestemming van de staf, de staf beschikbaar is en beslissingen snel worden genomen.
- als er email vragen gesteld kunnen worden, zorg dan dat er op zijn minst een direct (al dan niet automatisch gegenereerd) antwoord wordt gegeven, gevolgd door een snelle opvolging.
- telefonisch contact, zorg voor korte wachttijden.
- biedt altijd menselijk contact, laat niet alle vragen beantwoorden door “machines”.
- zorg dat je mensen kennis van zaken hebben, zowel procesmatig, inhoudelijk als het voeren van gesprekken.
Tip 3 – maak verwachtingen waar
“je bent pas teleurgesteld als het resultaat niet voldoet aan de verwachtingen”. Zorg dan dat de verwachtingen van klanten worden nagekomen. Onder druk van een klant is de kans groot dat er een verwachting wordt geschapen bij een klant die niet kan worden nagekomen. Dat betekent dat de teleurstelling groter is. Teleurgestelde klanten vormen een obstakel om tot een oplossing te komen en zijn sneller geneigd deze negatieve ervaring te delen met anderen. Natuurlijk is dat niet altijd even objectief en speelt emotie daarin mee. Vraag voor ons om de service te verbeteren is om te kijken naar het managen van de verwachtingen.
- zorg dat je niet teveel belooft aan klanten.
- lever dat wat je belooft.
-als je aangeeft binnen 24 uur te reageren, reageer dan desnoods dat het nog niet is opgelost.
-beloof je om terug te bellen, bel dan terug.
etc - zorg in het gesprek dat je de verwachtingen van een klant overstijgt; dat moet wel aansluiten bij wat de klant wil; iets geven waar de klant totaal niet op zit te wachten of niet in relatie is met de klacht of vraag is niet de verwachtingen overstijgen.
- speel in op wat de klant zou kunnen verwachten, vraag daar naar in het gesprek dat wordt gevoerd en speel daar op in.
- zorg voor een snelle, accurate en persoonlijke manier van oplossen van de vraag.
Klantenservice is een complex vraagstuk. Mensen zijn soms ongeleide projectielen en niet altijd even goed te sturen. Door deze stappen te doorlopen en er op in te spelen, goed te omschrijven en de meetmomenten vast te stellen, geeft een duidelijk beeld van de service, zowel voor de eigen mensen en zeker ook voor de klant.
Tenslotte: laat de service niet op zich staan maar betrek ook andere afdelingen en disciplines erbij. Klantenservice gaat verder dan alleen vragen en opmerkingen opvangen.