Een KPI, Key Performance Indicator, is een meetinstrument. Een KPI geeft handvatten aan een marketeer om zijn strategie te koppelen aan doelstellingen en op basis van de resultaten en effecten gekoppeld aan de KPI’s de strategie te kunnen sturen, bijsturen en succesvoller maken.
Een KPI is een uiting die meetbaar is om op die manier de doelstelling te kunnen bereiken bij een relevante activiteit. Een KPI is net als een doelstelling SMART. SMART staat voor:
- Specifiek
- Meetbaar
- Actiegericht
- Realistisch
- Tijdgebonden
Om een goede KPI vast te stellen is het nodig om enerzijds creatief te zijn en anderzijds is inzicht in datgene dat bereikt moet worden onontbeerlijk. Drie criteria voor het vaststellen van KPI’s:
- Relevantie
– De KPI moet relevant zijn voor het medium of kanaal waarvoor je de KPI definieert.
– De KPI moet een relevante bijdrage leveren aan het bereiken van de doelstellingen van de strategie waar de KPI onderdeel van uit maakt. - eenduidige definitie
– Duidelijke, consistente en begrijpelijke taal gebruiken.
– Gebruik geen algemene marketing woorden als loyaliteit, tevredenheid en service; dat zijn juist de woorden waar KPI’s aan gehangen moeten worden om deze eenduidig te maken. - uitgebalanceerd
– Bij het vaststellen van KPI’s moet een balans zijn tussen de kwaliteit en de kwantiteit van de metingen. Engagement alleen maar vertalen in een KPI “het aantal volgers” is niet kwalitatief genoeg.
Creativiteit voor het bepalen van KPI’s is belangrijk. Het kennen en onderkennen van processen, deelobjecten en het geheel overzien is een combinatie van factoren die het proces ondersteunen.
Voorbeelden:
- Tevredenheid
– De snelheid bij het openen van een mail
– Aantal reacties dat mensen geeft op een vraag op social media - Loyaliteit
– Tijd waarin mensen een herhalingsaankoop bij je doen
– Aantal volgers op een sociaal medium - Service
– Tijd die mensen op een service pagina van een website doorbrengen
– Aantal keer dat een helpdesk of service center wordt gebeld
Met deze handvatten geven we nog wat KPI’s die mogelijk zijn vanuit verschillende perspectief.
KPI’s voor verkoop
- het aandeel in de verkopen op de markt
- groeipercentage van sales in omzet
- groeipercentage van aantal orders
- groei van het aantal klanten
- conversiepercentages in de salesfunnel
KPI’s voor retail
- groei van de omzet in de winkel
- percentage voorraad dat aanwezig is
- retouren percentage
- bezoekers in de winkel
- aantal kopers
KPI’s voor toerisme
- omzet per stoel in restaurant
- omzet per kamer
- winst per bezoeker
- omzet per gast in hotelkamer, kamer zelf en additionele omzet
- duur van het verblijf in een hotel
KPI’s voor opleiders
- aantal mensen dat slaagt
- aantal mensen met klachten of opmerkingen
- doorgroei naar andere opleidingen
- uitvalpercentage
- aanwezigheidspercentage
KPI’s voor klantenservice center
- aantal beantwoorde gesprekken in een uur
- aantal beantwoorde mails in een uur
- afgeronde dossiers
- oplossing na eerste contact en zo verder
- tijdsduur van een servicegesprek
Voor 5 disciplines binnen een organisatie 5 KPI’s bepaald op basis van algemeen inzicht. Deze KPI’s kunnen verschillen per onderneming, dat maakt dat het vaststellen van een KPI een creatieve instelling vraagt.
Wel belangrijk is dat de KPI’s voor iedereen duidelijk zijn, zie de randvoorwaarden voor KPI’s.