Deze titel graag nog een keer lezen.
Er staan bewust “van” je klant en niet “over” je klant. De klant wil graag dat we als marketeers een aantal zaken van hem of haar weten. Op die manier zal de klant zich nog beter voelen en steeds meer gedrag gaan vertonen dat lijkt op een fan.
Het blijft elke keer weer een gewetensvraag aan de gemiddelde marketeer en ondernemer: “Wie is je klant?” Het antwoord is vaak snel. Een omschrijving op basis van harde getallen. Weten wie je klant is gaat meer over daadwerkelijk weten wie je klant is, insights. Hier geven we 10 aspecten die mede een basis vormen voor insights, in elk geval wensen die een klant heeft.
1 – service
Iedereen levert service. Althans, dat staat in de strategie en benadering. Is de uitvoering in de praktijk ook zo? Een klant heeft liever een goede service dan een snelle service. Goede service is de klant echt helpen door hem te begrijpen, verstaan en helpen. Deze klanten delen deze ervaring met anderen.
2 – persoonlijk
Een klant persoonlijk aanspreken, gepersonaliseerde boodschappen en mailingen en de klant als mens benaderen zorgt voor ruim 30% meer succes. Deze toegevoegde waarde voor klanten wordt als zo belangrijk ervaren dat klanten er zelfs mogelijk geld voor over hebben.
3 – herinneren
Naast het personaliseren van boodschappen is het ook zo dat wanneer een klant persoonlijk wordt benaderd, de klant jou ook langer en beter herinnert. Het werkt dus twee kanten op, de klant wordt een betere klant en je staat langer op de evoked set van de klant.
4 – verras me
Een klant positief verrassen levert een enorme experience op die uitmondt in een grotere mate van engagement. De verrassing moet passen bij de klant en bij het product of dienst die je levert. Een verrassing hoeft niet extreem spannend te zijn, een kleine gunst kan al veel extra waarde opleveren.
5 – goodwill
Bij gesprekken met marketeers en ondernemers over het ontwikkelen van goodwill bij klanten worden de projecten steeds groter. Goodwill creëer je het best door eenvoudige zaken. Voorbeelden zijn “een persoonlijke boodschap onder je mail of bij een pakket”, “een kleine tekst met veel plezier” of “een kop koffie bij binnenkomst”. Ogenschijnlijk heel eenvoudig en basic, voor klanten hoeft het niet complex te zijn.
6 – loyaliteit programma
Klanten doen liever mee met de start van een loyalty programma in plaats van het instappen in een loyalty programma. Het meedoen bij de start van een programma geeft een groter gevoel van binding dan zomaar instappen. Dat betekent dat je als marketeer moet nadenken over meerdere programma’s van kortere duur dan een lang programma.
7 – story-selling
Moet daar geen storytelling staan? We hebben het er over (Rob Prass) maar doen dat vanuit de stelling “van storytelling naar storyselling”. Een goed verhaal landt bij klanten en verkoopt zichzelf daarna. Een goed verhaal wordt gedeeld, denk maar aan een goede film die je hebt gezien, de kans dat je dat hebt gedeeld is groot. Zorg dus voor een goed verhaal om je product, merk of dienst.
8 – crowd-innovatie
Het is lastig om nieuwe producten of diensten te bedenken of vernieuwende elementen aan bestaande producten en diensten toe te voegen. Vraag het aan je klant! De klanten zijn een belangrijke bron en inspiratie voor innovatie in je eigen bedrijf. Je moet dan wel echt van buiten naar binnen denken en jezelf ook deels open willen stellen voor klanten.
Wanneer je klanten laat helpen bij de innovatie is terugkoppeling van de resultaten belangrijk om de betrokkenheid te houden en vergroten.
9 – klanten willen geen korting
Klanten zoeken naar toegevoegde waarde. Natuurlijk zijn er momenten dat klanten korting willen en natuurlijk kan prijs meespelen in de keus en selectie van leverancier. Online zijn er echter winkels die niet het goedkoopste zijn en toch wordt er door veel mensen gekocht. Dan zijn er andere factoren die zorgen voor de toegevoegde waarde voor de klant.
Bijvoorbeeld het aspect tijd en kwaliteit van het leven kunnen een combinatie zijn. Nespresso, niet het goedkoopste koffiemerk, maakt daar gebruik van.
10 – we leven in luxe
Helaas niet iedereen, het is wel een wens van bijna iedereen. Maak daar gebruik van, op het moment dat je de focus legt op geld haken veel mensen af. Zoek naar die zaken die een mens graag, denk aan luxe, weelde, gezelligheid en vrolijkheid. Deze factoren zijn gekoppeld aan de basisbehoeften die we als mens hebben.
Het is een eerste stap om de klant meer te betrekken bij de marketinginspanningen. Denk als marketeer en ondernemer meer van buiten naar binnen dan kun je kleine stappen in dit denken met succes implementeren.