Hoe doe jij dat, een buitengewone klantervaring creëren op maat van je klanten? Wil jij artificiële intelligentie inzetten? of wil je dat binnenkort doen? Neem dan deze 3 tips zeker mee.
1. Zet ‘Customer lifetime value’ centraal
Een eyeopener om te starten: niet al je klanten zijn waardevol. Volgens de bekende 80/20-regel van Pareto zorgt 20% van je klanten voor 80% van je winst. Met andere woorden: 8 op 10 klanten zijn niet bijster winstgevend. Meer nog, een heel aantal zijn zelfs verlieslatend. En toch blijven veel bedrijven hun pijlen op ál hun klanten richten. Marketingcampagnes zijn immers nog vaak een ad-hoc-inspanning: zorgt een campagne voor nieuwe sales, dan wordt deze als succesvol beschouwd. Maar voor het bedrijf loont de investering pas echt als de klanten nadien blijven terugkomen.
Enter het belang van customer lifetime value (CLV): de waarde van de klant over de hele periode dat ze bij jouw onderneming klant zijn. Om die waarde te bepalen, moet je rekening houden met de historische én toekomstige opbrengsten en kosten van alle activiteiten voor sales, marketing én operationele activiteiten (zowel éénmalig als recurrent). Dat is best een complexe opdracht waarvoor buikgevoel – in veel gevallen nog altijd de basis voor beslissingen bij sales en marketeers – niet volstaat. Artificiële intelligentie, daarentegen, berekent dit heel eenvoudig en zorgt dat dit up-to-date blijft.
2. Denk eraan: AI-driven marketing wordt het nieuwe normaal
‘Digital first’ was het voorbije decennium het adagio in marketing en sales. Toen kwam ‘mobile first’. Beide concepten blijven natuurlijk cruciaal. Maar wij schuiven er nog eentje naar voor: ‘AI first’. Elke onderneming – ja, zelfs een freelancer of kleinere retailer – zit op een berg data. Laat daar AI zoals machine learning op los en je krijgt meteen een pak interessante inzichten over je prospects en klanten.
Hoe machine learning werkt? Aan de hand van geavanceerde statistische oefeningen zoeken algoritmes naar patronen in data. Zo krijg je als marketeer een duidelijk inzicht in wie je klanten zijn en hoe ze zich gedragen. Wat kenmerkt hen, wat drijft hun beslissingen, wat is hun customer lifetime value en op welke triggers (verschillend voor iedereen) moet je marketing inzetten om een hogere customer lifetime value te realiseren?
3. Gebruik dynamische gedragssegmentatie in plaats van de traditionele ABC segmentaties
Eens je zicht hebt op het klantengedrag (en je weet hoe waardevol dat gedrag is dankzij de customer lifetime value), kun je dat gebruiken om te segmenteren en zo de klantervaring te verbeteren. Met als ultiem doel: de customer lifetime value verhogen. Segmentatie is niet nieuw. Al jarenlang splitsen bedrijven hun klanten op in verschillende segmenten (A, B, C of Gold, Silver), vaak op basis van de omzet die ze genereren. Een segmentatie gebaseerd op historische verkoopcijfers volstaat echter niet om je klant ook in de toekomst op het juiste moment, via het juiste kanaal de juiste producten en diensten aan te bieden.
Artificial intelligence is een godsgeschenk voor segmentaties. Het doorzoekt alle (on)gestructureerde klantendata en legt patronen bloot. Van klantenkaarten en kassasystemen tot callcenter-data, facturen, e-mails, winkelmandjes, social media, webdata en data uit ERP-systemen. Hoe meer informatie, hoe beter de inzichten, hoe gedetailleerder de gedragssegmentatie en hoe beter je je klanten een gepersonaliseerde ervaring kunt aanbieden. Klantengedrag verandert constant door het jaar heen. Dan verschuiven klanten dynamisch naar andere segmenten zodat ze altijd aansluiten bij hun meest correcte gedragssegment. Dat is écht klantgerichte marketing.