De DSB zit in zwaar weer. En wie krijgt de schuld? Pieter Lakeman, de woordvoerder van de stichting Hypotheekleed. Toch geeft het Lakeman wat teveel eer om hem als oorzaak van het vallen van de bank aan te wijzen. Er is meer aan de hand bij de DSB. Een op het eerste gezicht achterhaalde communicatiestrategie en (dus) een totaal gebrek aan interactiviteit online om de crisis te bezweren. SNS was echter gisteren sneller met het in de kop drukken van een hoax.
Banken zitten op dit moment sowieso in zwaar weer. De vrouwelijke Twitteraar @Puur bracht de SNS in alle staten met een hoax gisteren. Ook de SNS zou in zwaar weer zitten. De SNS reageerde via Twitter op een voor een bank niet vaker getoonde emotionele manier; “Stop met hoax over SNS Bank; te gek voor woorden. SNS Bank gezond, check de cijfers”. Veel Twitteraars retweetten deze reactie van SNS en de hoax werd snel stopgezet. De DSB echter was op geen van de sociale media-podia actief aanwezig. Geen persvoorlichter, geen moderne backofficemedewerker met een eigen Twitteraccount en al helemaal geen Dirk Scheringa om de crisis te bezweren. DSB liet op internet de boel de boel en het leed was geschied.
DSB en webcare
Enig zoekwerk leverde enkele opvallende bevindingen op: de DSB bank heeft wel degelijk een Twitteraccount en zij hebben zelfs een webcareteam. Vanuit deze hoedanigheid verzuimden zij echter te reageren. Ik stelde bijvoorbeeld gisteren de vraag hoe het nou toch zat met al die DSB verzekeringen. Ben ik nu nog wel verzekerd? Ik heb nooit een antwoord ontvangen. Zo zullen er meer ongeruste mensen zijn die via sociale platformen vragen hebben gesteld aan de DSB. Op het Twitter-account van de DSB wordt er alleen gezonden en niet geluisterd of gereageerd.
Daarnaast is het opvallend dat DSB ook niet via zijn eigen website communiceert. Er wordt nog steeds geadverteerd voor een ‘aantrekkelijke hypotheek’ alsof er niets aan de hand is. Een onderdeel van customer-care is toch ook dat ongeruste klanten goed verder worden geholpen? Nu kunnen gedupeerden niet eens terecht bij hun bank. Het zou DSB sieren als zij klanten hadden aangegeven welke procedures zij zouden kunnen volgen om hun geld terug te krijgen. Nu krijg ik het beeld van een bakker die brand heeft gehad in zijn pand en zonder blikken of blozen in zijn geblakerde winkel verbrande broden staat te verkopen. “Goh bakker wat is hier gebeurd, brand gehad, wat erg”. “Hallo klant, welkom, wilt u een half bruin?” als antwoord gevend.
Wat kunnen we hiervan leren?
Een aantal zaken wordt wel duidelijk als we naar de DSB-case kijken:
- Je hoeft niet eens meer een autoriteit te zijn om een instituut te doen wankelen. Je kunt nu met 3000 volgers een bank laten wankelen. Reageer als bedrijf meteen hierop. Druk geruchten meteen de kop in. Is het geen gerucht maar gewoon waar? Ben dan ook transparant.
- Reageer als bedrijf altijd op opmerkingen in sociale media. Doe dat op een menselijke manier. In de reactie van SNS zat emotie, maar dat is beter dan een tweet te beantwoorden met een standaard persbericht.
- Heb je als bedrijf nog geen webcare ingeregeld doe het dan snel! Door zaken als DSB en de algemene kredietcrisis daalt het vertouwen in instituten verder en verder. Eén gerucht online en je hebt als bedrijf meteen een probleem. Webcare hoeft niet in de puntjes geregeld te zijn. Begin gewoon en discussieer veel met elkaar over de zaken die op internet langskomen. Niemand heeft op het gebied van webcare de wijsheid nog in pacht. Iedereen is nog lerende.
- Reageer transparant en als persoon; laat altijd weten namens welke instantie je reageert en verschuil je niet achter je merk. Zie hier de reacties van DSB. Onpersoonlijk, niet transparant en van bovenaf gedicteerd.
- Maar het belangrijkste is de mentaliteit van het bedrijf waarvoor je werkt: Gun als bedrijf je medewerkers het vertrouwen en flexibiliteit om op berichten te reageren. Dus geen ellenlange procedures en goedkeuring over 36 schijven. In de tijd dat je als bedrijf zwijgt, is de discussie met een factor 10 alweer toegenomen. Je kunt dan beter een specialist met gevoel laten reageren dan een persvoorlichter die alles moet afstemmen met de directie. Door social media worden we allemaal voorlichters van ons bedrijf.
Social media dwingt bedrijven tot een hele andere manier van omgaan met klanten. Het belang van social media zal in de toekomst alleen maar toenemen. Het publiek bepaalt steeds meer wie er door mogen naar de ‘volgende ronde’ en wie niet. Haak aan op social media of haak af. Zoals Gerd Leonhard op de PICNIC09 dicteerde: “In two years you’re in social business or in no business”.