Een aantal weken geleden stelde ik op Twitter de vraag: Is Social Media Manager een nieuwe functieomschrijving die we binnenkort gaan tegenkomen bij grote bedrijven? Een follower reageerde toen: “social media is niet te managen”. Maar is dat zo? Ik denk van niet.
“Help, ze praten slecht over ons! Wat moeten we nu doen?” Veel (grote) bedrijven beseffen zich inmiddels dat erover hun bedrijf gepraat wordt op het web. Op forums, op weblogs, recensiesites en sinds kort ook “realtime” op Twitter. En veel bedrijven zien het meer als een bedreiging dan een kans. De struisvogelmethode wordt dan ook regelmatig toegepast: “ze houden vanzelf wel weer op”. Maar deze keuze blijkt achteraf vaak nog meer (reputatie)-schade op te leveren. Maar hoe gaan we dat aanpakken? En bij welke afdeling wordt het belegd? En welke social media gaan we inzetten en hoe? Allemaal vragen die relevant zijn.
We doen het, maar we doen maar wat.
Hoewel social media snel groeit en een belangrijke factor kan zijn in de marketing van je product of in de support naar klanten toe is het nog steeds bij veel bedrijven geen op zichzelf staande functie. Bedrijven weten niet hoe ze het beheer van hun organisatie erop moeten inrichten. Het ene bedrijf brengt social media onder bij de afdeling Marketing die vervolgens alle forums en twitteraccounts gaan spammen met aanbiedingen. Het volgende bedrijf zet de afdeling Customer Service in voor social media, die vervolgens allemaal gaan zitten wachten op klanten die zich melden met problemen en het eigen initiatief (en soms ook het commerciële element) vergeten. En weer een ander bedrijf belegd het bij de afdeling Communicatie die vervolgens vooral met persberichten gaat zitten strooien.
Allemaal leuk, maar je moet ook “gevoel” hebben voor social media. Welke toon sla ik aan, welke middelen zijn “hot”? Welke type medium kan wat betekenen voor mijn bedrijf? Doordat veel bedrijven social media er maar een beetje “bij doen”, wordt het meestal niks en komt het niet van de grond. Er wordt wat gemopperd over “hype” en vervolgens verwaterd de interesse en aandacht, door de teleurstelling dat het niks is geworden.
Social media managen?
Zonde! Social media is hard werken. Daarom denk ik dat het tijd wordt voor de “social media manager”. Deze opereert op het snijvlak van online communicatie, online sales, account management en online marketing. Hij (her)kent de belangrijkste vormen van social media en weet deze in te zetten om de reputatie van het product en het bedrijf waar hij voor werkt te bewaren en te verstevigen. Bovendien moet de social media manager een goed strategisch inzicht hebben voor social media en het woord “social” goed snappen (en dus niet eindeloos promolinkjes gaan copypasten overal). Tuurlijk, hetgeen wat je klanten zeggen online valt niet te beheersen. Maar de kunst is om er goed mee om te gaan. Wellicht kunnen we beter spreken van een “social media response manager”?
Volwassen
Er gebeuren veel interessante dingen op het gebied van social media, maar het is nog lang niet volwassen. Veel bedrijven lijken door onbegrip/angst nog te worstelen met de materie. Bedrijven die lef hebben en het experiment durven aan te gaan zullen hier echter veel voordeel van kunnen hebben. En de social media manager zal daar een belangrijke rol in spelen.