Ik werd onlangs gewezen door Twopcharts dat mijn @klmfan account inmiddels twee jaar oud is. Door deze melding begon ik eens na te denken wat ik eigenlijk allemaal beleefd heb door dat account toen op te zetten.
Het was 2009. Ik had net een workshop social media gehad van Jaap Stronks en hij beveelde aan om eens met Twitteren te gaan starten. Zodoende heb ik een privé account aangemaakt en na een tijdje ook gaan twitteren over de KLM onder het @KLM account.
Het account had ik toendertijd gekoppeld aan nieuws van de KLM website en af en toe gaf ik advies of stelde ik vragen over reizen en bestemmingen. Het aantal followers groeide gestaag. De eerste contacten met KLM ontstonden al vrij snel en ik kreeg zelfs een mooie achtergrond toegestuurd om te gebruiken voor de Twitterpage. Er kwamen ook enkele artikelen waarin het account werd genoemd, waaronder op de online website van het Parool.
Air France crash
Toen kwam er een belangrijk moment: de crash van de AF 447. Het buzzde enorm op Twitter rondom die ramp en er werd veel over gesproken. Omdat er verder geen Twitter-accounts aanwezig waren die over de ramp twitterden heb ik regelmatig links naar updates op de AF 447 website geplaatst. Het aantal followers schoot toen omhoog tot ruim boven de 2000. Op dit moment werd het KLM ook duidelijk dat Twitter een bepaalde waarde en kracht heeft tijdens crisiscommunicatie. Uiteindelijk wilde KLM dus het Twitteraccount overnemen en heb ik de accountnaam in samenspraak met KLM aangepast naar @klmfan en registreerde KLM de @KLM account. Als dank voor de moeite en het tweeten over KLM kreeg ik een prachtige tour door de hangars op Schiphol, waar ik een report over schreef op mijn blog.
Tips
Ondertussen kreeg ik via mijn @klmfan account de mooiste reistips binnen toen ik meldde dat ik in Noord-Spanje op vakantie ging. In Barcelona heb ik uiteindelijk nog een paar biertjes gedronken met een follower die mij had geholpen met het boeken van een hotel. Hij had het betreffede hotel gebeld en gevraagd waarom zijn Nederlandse vriend geen antwoord van ze kreeg. Prachtig. Ook kreeg het account aandacht in een artikel van Bijgespijkerd en Frankwatching. Op een tweet over het 90-jarig bestaan van KLM naar de toenmalig minister van Buitenlandse Zaken, Maxime Verhagen, werd gereageerd met een felicitatie.
Pers evenement
De contacten met KLM bleven ook daarna intact, want enkele maanden later kreeg ik de kans om live te tweeten tijdens een persevenement. KLM vierde de eerste “partly biofueled flight” met passagiers als Peter Hartman, Maria van der Hoeven en anderen. Ik was op het persevenement uitgenodigd om die dag live te reporten over de voortgang tijdens het biofuel event en daarna een blog erover te schrijven. Tussen lokale journalisten en de hijgerice crew van RTL Nieuws hield ik met m’n Iphone de voortgang bij. Voor het evenement plaatsvond kreeg ik in de ochtend wederom een rondleiding door de hangars en mocht ik filmen hoe de nieuwe “Economy Comfort zone” werd ingebouwd in de kisten.
Kort na die periode is KLM actief beginnen te twitteren met hun corporate account en ze zijn daarin erg succesvol geworden (richting de 100.000 followers inmiddels). Later is ook hun Facebook pagina gelanceerd. Enkele blogs hebben nog aandacht besteed aan het account, zoals Airline Post en de bekende IAG podcast die me interviewde over het account.
In de zomer van 2010 vloog ik met KLM naar Zuid-Afrika voor een vakantie met KLM en werd geüpgrade naar de Economy Comfort zone, met extra beenruimte, wat op een vliegreis van 12 uur natuurlijk erg fijn is (dat verschil merkten we op de terugreis toen we er niet inzaten).
In oktober 2010 ben ik benaderd door Rijn Vogelaar, bekend van het boek De Superpromoter voor een interview, waarna ik uiteindelijk in Rotterdam terecht kwam om daar het een en ander over mijn account te vertellen.
KLM Surprise
In november 2010 heeft KLM nog een marketingactie gehad waarin mensen op Schiphol werden verrast, de zogenaamde KLMSurprise actie. Toen ik twitterde dat ik ging vliegen naar een congres in Denemarken (nota bene met een andere maatschappij) ben ik toch benaderd of ik met de beheerders van het account kon afspreken. Vlakbij de gate werd ik getrakteerd op een fraai KLM horloge. Het is leuk om te zien dat KLM ook na de overname van het account aandacht heeft besteed aan mijn account.
ROI?
Ik herinner me dat mij in het begin vaak de vraag werd gesteld: “waarom heb je dat account eigenlijk?”. Eigenlijk was het de vraag wat mijn persoonlijke ROI was. Terugkijkend heeft het me veel geleerd over de kracht van social media, maar het was ook uitermate boeiend om zoveel verschillende mensen te ontmoeten door het account. Maar dat had ik in het begin niet kunnen vermoeden. Het is beter om ermee te beginnen en het te ervaren, voordat je social media afwijst omdat de ROI niet meteen duidelijk is. Het kan voor verrassende resultaten zorgen.