We dachten dat Covid-19 eind 2021 zou eindigen, maar nu met omicron, weet niemand wanneer het leven weer normaal wordt. We hopen van wel, maar we moeten op alles voorbereid zijn. Digitaal is niet langer een optie, het is van cruciaal belang voor het voortbestaan van elk bedrijf, ongeacht de grootte of of u B2C, B2B of B2B2C bent.
Daarom hieronder vijf customer experience trends waar je in 2022 op moet letten:
1. E-commerce groeit en evolueert: klanten kopen meer via WhatsApp en andere kanalen
E-commerce heeft de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt en zal naar verwachting in 2025 23,6% van alle detailhandelsverkopen vertegenwoordigen , vergeleken met 11,0% in 2019. Die trend breidt zich nu uit naar andere digitale kanalen.
2. Onmiddellijke bevrediging: online klanten willen binnen 5 minuten of minder reageren
Moderne klanten willen wat ze willen, en ze willen het nu. Snelheid en gemak zijn belangrijker dan ooit voor klanten, en merken die instant bevrediging bieden, hebben een enorm concurrentievoordeel.
3. Earth Talk: klanten willen weten wat de milieu-impact is van wat ze kopen
Wereldwijd verwacht 91% van de consumenten dat bedrijven sociaal en ecologisch verantwoord zijn. Maar het is niet langer voldoende dat merken beweren duurzaam te zijn – ze moeten transparant zijn over hun inspanningen en vooruitgang. Vage duurzaamheidsclaims werken afschrikkend voor klanten.
4. Ervaar economische booms – van producten naar services gaan
Winkelen draait niet meer alleen om producten. Moderne retailers breiden uit om creatieve diensten aan te bieden die het leven van klanten verrijken, een gemeenschap opbouwen en hun producten op nieuwe manieren presenteren. Het gaat nu om het leveren van diensten en ervaringen om de producten te gebruiken.
5. Bots helpen personeelstekorten – Robots nemen menselijke taken over
Wijdverbreide personeelstekorten en problemen met de toeleveringsketen vertonen geen tekenen van vertraging. Het gebrek aan menselijke werknemers heeft bedrijven in de richting van robottechnologie gebracht. Gedurende de eerste negen maanden van 2021 bestelden Noord-Amerikaanse bedrijven een recordaantal van 29.000 robots , waarvan er vele frontlinietaken uitvoeren die traditioneel door mensen worden gedaan.
Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!
- In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
- Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.