“Waarmee kan ik je van dienst zijn?” Deze maar al te bekende woorden klinken over telefoonlijnen, op klantenservicedesks en in chatberichten over de hele wereld. Hoewel ze bedoeld zijn om aanspreekbaarheid te tonen, schieten ze vaak tekort. Klantenservice is door de jaren heen drastisch veranderd. Met de komst van digitale technologie heeft veel van de traditionele klantenservice menselijke interactie vervangen door artificial intelligence en geautomatiseerde assistentie. Hoewel dit de klantenservice minder arbeidsintensief en efficiënter heeft gemaakt, heeft het veel mensen laten verlangen naar de menselijke kant van service.
Te vaak klinken medewerkers van de klantenservice – vastgeketend aan een script – als humorloze automaten, waardoor het moeilijk is om te zien of je met een persoon of machine spreekt. Toch is een goede klantenservice een essentieel element van de klantgerichte en klantvriendelijke organisatie. Maar hoe combineer je efficiëntie met effectiviteit?
Geen grapje, het antwoord is… humor
Humor kan een krachtig element zijn voor het verbeteren van de klantervaring. De sleutel is weten wanneer en hoe het te gebruiken om buitengewone resultaten te leveren. Laten we eens ingaan op enkele van de manieren waarop je de juiste soort humor binnen jouw klantenservice kunt aanmoedigen. Customerservice kan soms als zo droog als oud aanmaakhout worden beschouwd. Dus hoe kun jij je personeel motiveren om een gevoel voor humor te ontwikkelen? Het goede nieuws is dat humor kan worden aangeleerd. Van te simpele vragen van klanten tot het oplossen van daadwerkelijk problemen, voor iedere omstandigheid kun je je serviceteam trainen om humor toe te passen.
Dit zijn een paar tips en trucs om een gevoel voor humor te ontwikkelen dat goed past bij de klantenservice:
- Blijf jezelf. Dit kan nooit teveel worden benadrukt. Als je probeert iets te zijn wat je niet bent, wordt het gesprek gewoon ongemakkelijk.
- Blijf uit de buurt van ongepaste of schunnige humor.
- Denk na over wat voor soort humor je zelf waardeert in een bepaalde situatie.
- Maak het relevant voor het gesprek.
- Wees niet dubbelzinnig – de klant moet weten dat het humor is.
- Wees vriendelijk – hoewel er altijd iemand is die het verkeerd aanpakt, helpt vriendelijkheid om je humor de juiste markering te halen.
- Blijf uit de buurt van humor als je zaken als dood, geestelijke gezondheid of ernstig letsel bespreekt.
- Forceer het niet. Als je het gesprek naar humor probeert te duwen, kom je alleen maar laks en zelfs onprofessioneel over.
Maar waarom werkt humor precies goed in de klantenservice?
Laten we eens kijken naar zes krachtige redenen waarom je een gevoel voor humor bij jouw medewerkers van de klantenservice moet koesteren.
1. Het maakt je memorabel
Omdat de meeste ervaringen met de klantenservice met name droog en geautomatiseerd zijn, kan een gevoel voor humor opvallen als een zonnestraal door donkere wolken. Het kan zo zelfs een gesprek worden dat een klant deelt met zijn familie en vrienden – mond-tot-mondreclame die van onschatbare waarde is voor jouw merk.
2. Het maakt de klantervaring aangenamer
Laten we wel wezen, niemand van ons kijkt ernaar uit om contact op te nemen met de klantenservice. Het betekent meestal dat je in de wacht wordt gezet of in een rij moet wachten. Bovendien is het mogelijk dat jij jouw probleem aan meerdere mensen moet uitleggen voordat je een duidelijk antwoord krijgt. En sommige ontmoetingen maken je ongelooflijk gefrustreerd. Maar wanneer je een medewerker van de klantenservice tegenkomt die verfrissend geestig en humoristisch is, kan dit de hele ervaring veranderen. In plaats van het gevoel te hebben dat je een half uur van je dag bent kwijtgeraakt, voel je je dan aangenaam verrast.
3. Het zorgt voor gelukkigere herhalingen
En het goede nieuws is dat humor geen eenrichtingsverkeer is. Aan het einde van de dag voelen jouw medewerkers zich beter over hun werk. Een glimlach of zelfs een lach van een klant kan een gevoel van doel toevoegen dat loyale werknemers creëert. En wanneer mensen gelukkiger zijn, zijn ze productiever. Uit onderzoek is gebleken dat gelukkige werknemers tot 20 procent productiever zijn op het werk.
4. Het helpt loyale klantrelaties te smeden
De traditioneel formele, steenachtige toon die het handelsmerk is geworden van vele ontmoetingen met de klantenservice draagt niet bij aan de klantenbinding. Want wie wil er een relatie hebben met een koud persoon? Hetzelfde geldt voor relaties met merken. Aan de andere kant voelen een warme stem, een vriendelijke persoonlijkheid en scherpe humor als het perfecte recept voor een langdurige klantrelatie. Een aantrekkelijke toon zorgt ervoor dat klanten nog jaren terug blijven komen naar jouw merk.
5. Het helpt medewerkers en klanten verder te kijken dan het probleem
Wanneer mensen bellen of binnenkomen om met een medewerker van de klantenservice te praten, kan dit een probleem zijn dat ze niet zelf kunnen oplossen. Dit veroorzaakt vaak gevoelens van frustratie of wrok. Goed geplaatste humor helpt mensen verder te kijken dan het directe probleem, vermindert de stress en maakt constructief redeneren mogelijk. Wat begint als een wervelwind van gespannen emoties, kan tot een vriendschappelijke overeenstemming en zelfs een blijk van waardering worden getransformeerd.
6. Het stelt klanten op hun gemak
Klantwerving kan een moeilijk traject zijn – vooral als jouw producten en diensten voor een hoge prijs worden verkocht. Humor kan dit proces een beetje eenvoudiger maken, een nieuwe klant helpen ontspannen en hem geruststellen over jouw merk.
Humor is een krachtige element in menselijk contact. Als het correct wordt ingezet, kan in het gespannen situaties voor relativering zorgen en een band tussen mensen smeden – we hebben een hele komedie-industrie om dit te bewijzen. Denk bijvoorbeeld eens na over hoe recent ernstige situaties in de politieke arena met behulp van populaire komieken iets minder zwaar zijn geworden. Humor kan echter net zo gemakkelijk een vernietigende kracht zijn. Helaas zijn we ook getuige geweest van hoe het individuen kan vernederen en hun woede kan versterken. Het moet goed geplaatst en goed getimed zijn om deze strategie succesvol te laten zijn.
Let op: humor is niet altijd leuk
Hoe kunnen medewerkers van de klantenservice deze richting volgen en een betere klantervaring leveren? In welke situaties moeten ze humor vermijden of beperken? En hoe kunnen ze dergelijke situaties direct ontcijferen? Er zijn een paar dingen die je mag onthouden wanneer je humor gebruikt in jouw contacten op klantenservice:
- Timing – Als een contact te heftig en emotioneel is, is dat geen goed moment om een grap te maken. Wacht dan misschien tot het probleem is opgelost om humor te gebruiken.
- Situatie – Als het een bijzonder stressvolle of ernstige situatie is, zoals een ernstige persoonlijke gebeurtenis, moet je je onthouden van humor.
- Limiet – Iedereen heeft zijn grenzen. Dus probeer bij elke klant te peilen waar zijn limiet ligt.
- Toon – Is de klant boos of gewoon gefrustreerd? Vraagt hij iets of heeft hij een groot probleem? Leer zijn toon te lezen en laat dat je niveau van humor sturen.
Dergelijke factoren kunnen binnen de eerste paar seconden van een gesprek moeilijk in te schatten zijn, vooral wanneer je deze techniek net begint te gebruiken. Maar met tijd en geduld merk je dat je humor steeds beter weet te doseren in je klantcontact. Kortom, je hebt net een saai maar welgemeend artikel gelezen over humor… 😉
Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘6 Reasons You Need Humor in Your Customer Service’ van Sam Meenasian, vice president sales & marketing operations bij verzekeringsmaatschappij USA Business Insurance.