Ondernemers hebben op dit moment tijdens de coronacrisis minder vertrouwen in de toekomst dan tijdens de kredietcrisis die in de zomer van 2007 ontstond. Daardoor zetten zij in op kostenbesparing en spelen ze onvoldoende in op veranderende marktbehoeften. Dat komt doordat ze niet rationeel handelen en zich te veel op de korte termijn focussen. Daardoor hollen bedrijven zichzelf uit en dit leidt op den duur tot onnodig veel faillissementen. Dit is een bedreiging voor de economie – ook in Nederland.
Omdat wij leiders van organisaties vooruit willen helpen, zijn dit drie tips hoe bestuurders van ondernemingen – groot én klein – met succes kunnen anticiperen op veranderende marktbehoeften.
Tip 1: Speel in op een korter toekomstperspectief van kopers
Het ondernemersvertrouwen is naar een niveau gedaald dat lager ligt dan tijdens de kredietcrisis. Dat is apart, want de effecten van de maatregelen om de verspreiding van het coronacrisis tegen te gaan, zijn nog niet in alle sectoren merkbaar. Ook is de zakelijke dienstverlening – op de uitzendbranche na – niet direct geraakt door de overheidsmaatregelen. In het eerste kwartaal van 2020 zijn de zakelijke dienstverleners in Nederland met 2 procent gegroeid en in hetzelfde kwartaal is het vertrouwen van ondernemers naar minus 40,3 gedaald. Dat is op z’n zachtst gezegd opmerkelijk.
Als reflex investeren bedrijven alleen in projecten die direct tot een betere kostenstructuur leiden. Kopers verplaatsen hun perspectief van twaalf tot achttien maanden naar maximaal zes maanden. Verkopers passen hun aanpak daar niet op aan. Persoonlijke ontmoetingen hebben weliswaar plaatsgemaakt voor video calls, maar verder is er weinig veranderd. De markt wil minder lange verbindingen aangaan, dus is het zaak daarop in te spelen.
Tip 2: Zie het gebrek aan handelingsmogelijkheden als een kans
Tijdens deze crisis heeft ons brein het hoogste niveau van onzekerheid bereikt. Feitelijk kan het nu niets anders dan terugvallen op wat sommigen ook wel het reptielenbrein noemen. En daarin zijn slechts drie modi operandi: fight, flight of freeze. Kosten snijden lijkt vechtgedrag, maar is in feite kopieergedrag. Deze kettingreactie leidt tot een handelingsvacuüm.
Het gebrek aan handelingsmogelijkheden biedt ook een kans en het is zaak hierop te anticiperen. Er ligt immers geen handleiding klaar voor de post-COVID-19-tijd, dus is er ruimte voor een wezenlijke verandering. Wie mogelijkheden biedt om op korte termijn impact te maken en op lange termijn een transformatie te realiseren, verovert de harten in de markt. Dit is het moment voor innovatie en disruptie.
Tip 3: Voeg extra veel waarde toe bij huidige klanten
Voeg extra veel waarde toe voor je huidige klanten. Net als alle andere ondernemingen, hebben zij nu extra veel last van onzekerheid. Door hen nu goed te helpen, verzeker je jezelf van langdurige loyaliteit. Retentie en goede referenties zijn twee belangrijke ingrediënten voor toekomstige groei. Door een betekenisvolle relatie aan te gaan met een ander, maken we in ons brein oxytocine aan. Deze stof zorgt voor onderling vertrouwen. Hierdoor ontstaat de ruimte om samen te innoveren en op een fundamenteel niveau de relatie op te bouwen.
Door Hanneke Vogels, managing partner bij consultancybureau Stryfes en Wouter van den Berg, eigenaar van assessmentplatform BrainCompass.
Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!
- In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
- Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.