Klantbehoud is sinds “de crisis” weer een van de belangrijkste strategieën voor Business-to-Businessbedrijven. Niet alleen omdat er zekerheid van inkomsten ontstaat, maar ook omdat het behouden van klanten goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Steeds meer bedrijven zien daarom het belang van Customer Relationship Management (afgekort CRM) in. Is het voor bedrijven interessant om te kijken naar Web2.0 toepassingen die aansluiten bij het CRM?
Sinds de introductie van het CRM eind jaren ’90 heeft het een sterke groei doorgemaakt. Nu, zo’n 10 jaar later, groeit het nog steeds hard. Dit blijkt uit cijfers van Gartner, een groot onderzoeksbureau dat marktonderzoek hiernaar uitvoerde. Afgelopen jaar groeide de CRM-markt met 12,5 procent. Door de explosieve groei van gebruikers van Web2.0, waaronder steeds meer bedrijven, is het gemakkelijker op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op zowel zakelijk en prive-gebied. Kan Web2.0 gebruikt worden als verlengstuk voor CRM?
Door sommigen wordt CRM ook wel gezien als Web1.5, de voorloper van Web2.0. In plaats van een contractuele relatie, eigenlijk Web1.0, ging men naar een persoonlijke relatie, het CRM. Het behoud van klanten, het hebben van goede klantenkennis en wederzijdse belangen schept een sterkte relatie met grote voordelen voor ieder bedrijf. Met de komst van Web2.0 wordt klantbehoud mogelijk makkelijker. Het zogenaamde “e-CRM” of “web-based CRM”, dat via online applicaties statistieken bijhoudt over klanten en hun gedrag, bestaat al een tijdje, maar wat zijn nu de voordelen voor bedrijven om Social Media ook in te voeren in je CRM-systeem?
Afbeelding 1. Web2.0 tussen de contactkanalen.
Zoals waarschijnlijk wel bekend heeft Twitter op dit moment zo’n 12 miljoen gebruikers. Volgens eMarketer heeft Twitter aan het eind van 2009 meer dan 18 miljoen gebruikers. Dat zijn dus 18 miljoen mensen die ook wat kunnen zeggen over jouw bedrijf. Dat klinkt misschien als een bedreiging, allemaal mensen die van alles of je bedrijf kunnen zeggen. Maar dat is het niet, want het voordeel is dat je als bedrijf gelijk in kunt spellen op de reacties en berichten die worden geplaatst. Problemen die klanten of prospects hebben kan je zo gelijk oplossen. Dit geldt zowel voor de Business-to-Business als de Business-to-Customer. Deze klanten zullen dat hoogst waarschijnlijk weer posten op bijvoorbeeld Twitter, en zo lezen die followers weer dat jouw bedrijf een prima service heeft geleverd. Naast Twitter zijn ook grote web2.0 bedrijven zoals Youtube en Facebook interessant om te volgen.
De feedbackfunctie van Web2.0 maakt het mogelijk makkelijker om in te kunnen springen op de wensen van de klant. Ook biedt het de mogelijkheid op een simpele manier contact te onderhouden en kan live de ontwikkeling op de markt worden gevolgd. Daarom zijn wij ervan overtuigd dat Social Media/Web2.0 een goede toevoeging is aan het CRM en ook zeker door bedrijven toegepast zou moeten worden.
Dit artikel is geschreven in samenwerking met Simon Vreeman.