Niemand verwacht het, niemand hoopt het en niemand rekent er op. Natuurlijk gaat er bij onszelf niets verkeerd. We maken de juiste producten, we zijn secuur op het proces, we denken aan de veiligheid van de mensen tijdens de productie en de veiligheid van de mensen bij het gebruik. We letten op alles. Totdat het ene moment toeslaat. Uit volledig onverwachte hoek ontstaat er een situatie waar we snel op moeten inspelen, we noemen dat ook wel een crisis. En bij een crisis is het belangrijk om de juiste communicatie te gebruiken.
Essentieel is natuurlijk je bewust te zijn wie de actoren zijn in de crisiscommunicatie, collega’s, klanten, overheid en vergeet niet de pers. Een goede duidelijke en eenduidige strategie is onontbeerlijk. Deze 8 tips geven je handvatten om die strategie voor crisiscommunicatie nog beter uit te kunnen rollen.
Communicatie is meer dan zenden
In het digitale tijdperk is het communiceren onlosmakelijk verbonden met een twee-richting-communicatie-verkeer-aanpak. Mensen gaan niet meer alleen zitten en luisteren naar de communicatie die wordt verspreid. Denk alleen al aan de vele reacties op de informatie die we beschikbaar stellen. Plaats die informatie dan eens naast alle content die door omstanders en getuigen is geproduceerd.
Zorg dat je, misschien wel meer dan zonder crisis, in contact bent en blijft met de doelgroepen.
Real time communicatie
De communicatie, zeker in een crisissituatie, moet gebaseerd zijn op de meest recente informatie. Op het moment dat er een veranderende situatie is, nieuwe of andere informatie of andere wijzigingen, moeten deze direct in de communicatie mee genomen worden. Dat vraagt om een flexibele manier van werken, agile de strategie uitrollen en bijsturen en bijstellen daar waar mogelijk en noodzakelijk.
Zorg voor informatie
Zeker in de beginfase van een crisis, een fase is niet volledig uit te drukken in tijdseenheden omdat deze mede wordt bepaald door de impact van de crisis, is het structureel periodiek leveren van nieuwe informatie noodzakelijk. Mensen zitten te wachten op “nieuws” en als “nieuws” uitblijft gaan mensen zelf nieuws produceren, meestal gebaseerd op speculaties en eigen interpretaties.
Monitor
Het monitoren van de media is, zeker in een crisissituatie, essentieel voor het uitrollen van een succesvolle crisiscommunicatie-strategie. Het luisteren naar meningen en uitspraken van mensen, de meningen en uitspraken duiden en vervolgens meenemen in de besluitvorming van de uitrol van de crisiscommunicatie-strategie, zorgt voor meer succes. Mensen zien dat er wordt geluisterd en dat er relevant mee wordt omgegaan.
Het luisteren door te monitoren voorkomt vaak ook onnodige en te lange ruis in de communicatie, al dan niet veroorzaakt door jezelf of door de mensen.
Doe wat je zegt
Tijdens de communicatie kun je aardig zijn, medeleven betuigen, meedenken en alle andere menselijke aspecten, als je niet handelt naar de uitspraken die je doet dan valt alle crisiscommunicatie in elkaar.
Mensen
Het zijn mensen waarmee we communiceren. Dat ligt voor de hand zou je zeggen. Toch wordt vaak, zeker tijdens crisiscommunicatie, gehandeld vanuit een organisatie, product, merk of andere entiteit. Het zijn mensen die vanuit de strategie communiceren en het zijn mensen die reageren op die berichten. Daar moet in alle uitingen wel rekening mee gehouden worden.
Wees flexibel
Het digitale landschap verandert snel, mensen veranderen het media-consumptiegedrag. Het kan best zijn dat er vanuit een strategie niet is gedacht aan een bepaald medium of dat er geen middelen aanwezig zijn. Zeker tijdens een crisissituatie kan het zijn dat juist het inzetten van een nieuw medium noodzakelijk is. Mensen gaan in grote getale naar die nieuwe en andere media, dan moeten we die ook meenemen naar de crisiscommunicatie-strategie.
Het zijn 8 tips die eigenlijk vanzelfsprekend zijn. We verwachten echter nooit een situatie waarin we vanuit een crisissituatie moeten gaan handelen. De kans dat het gebeurt is echter groter dan we vooraf bedenken.