2010 is weer begonnen en zoals elk jaar is het dan weer tijd voor de goede voornemens. Zouden we ze dit jaar echt in de praktijk gaan brengen of blijft het bij een goed voornemen? Vorig jaar schreef Jeremiah Owyang een artikel over het Internet van Voornemens, oftewel het Intention Web; de stap na het Real-Time Web. Waar je in het tijdperk van het Real-Time Web laat weten wat je op dit moment aan het doen bent, waar je bent of wat je nu interessant vindt, gaat het er in het Intention Web om dat je laat weten wat je straks gaat doen, waar en met wie.
Het zijn natuurlijk allebei mooie hype-woorden die symbool staan voor hoe de smartphone het gebruik van het Internet aan het veranderen is. Mobiel internet in combinatie met locatie biedt vele nieuwe mogelijkheden om te communiceren met je netwerk. Dankzij de steeds groter wordende adoptie van de smartphone kunnen we direct laten weten wat we nu uitspoken en van plan zijn. Welke film ben je van plan te gaan kijken,waar ben je een hapje aan het eten, welke stad ben je aan het bezoeken of welk product ben je van plan te kopen? We kunnen het allemaal laten weten en we verwachten ook reacties uit ons netwerk. Wat vinden vrienden van de film waar ik heenga, moet ik misschien naar een andere film? Wat kan ik volgens andere bezoekers van het restaurant het beste als hoofdgerecht bestellen? Waar moet ik volgens mensen die de stad waar ik nu ben al eerder hebben bezocht echt naar toe? Waar kan ik het product wat ik wil hebben het goedkoopst krijgen of kan ik beter een vergelijkbaar product van een ander merk kiezen?
Op sociaal gebied gaan we in 2010 steeds meer delen met onze sociale netwerken en krijgen we steeds meer waardevolle feedback terug. En niet alleen ik ben mobiel, mijn netwerk is dit ook; het zijn niet alleen de mensen die je kent. Ben ik in een bepaalde stad dan ga ik op zoek naar een netwerk van locals, ben ik op een event dan kijk ik wie er nog meer de hashtag van het event gebruiken, ben ik in een restaurant dan kan ik zo zien wie er de vaste bezoekers zijn. Allemaal niche-netwerken waar ik me in kan mengen en informatie uit kan halen wanneer ik dit nodig heb. We krijgen waardevolle reacties uit al deze netwerken die ons leven makkelijker maken. Als ik kan voorkomen dat ik weer ergens bij de Chinees net het verkeerde van de menukaart kies door eerst even te checken wat anderen in dit restaurant aanbevelen, dan maakt dat mijn leven toch een stukje prettiger. Minder avontuurlijk zullen sommigen zeggen, wat misschien ook wel zo is, maar wel makkelijker. Maar hoe zit dit met bedrijven? Hoe kunnen zij inspelen op het Intention Web? Hoe gaan ze om met het Real-Time Web? Willen we dat bedrijven hierin participeren?
Het Real-Time Web
Eigenlijk staat ook het Real-Time Web nog maar in de kinderschoenen, zeker voor bedrijven. Het meest aansprekende voorbeeld hiervan is Twitter, of eigenlijk veel breder de korte status updates die je je sociale netwerk in kan sturen. Is dit belangrijk voor bedrijven? Ja, zeker nu Google status updates van Twitter en Facebook heeft opgenomen in haar zoekresultaten. Want waar bedrijven nu veel geld steken in SEO om op plek 1 in de zoekresultaten van Google te komen, komt er straks misschien wel een negatieve tweet van een ontevreden klant boven deze zoekresultaten te staan. En nog steeds is het zo dat iemand de mening van een bekende meer vertrouwt dan de boodschap van het bedrijf zelf. Zorgen dat je klanten nu positief over je praten wordt dus belangrijker dan ooit, mede dankzij het Real-Time Web.
Er zijn nog maar weinig bedrijven die echt inspelen op het Real-Time Web. Hoeveel bedrijven maken gebruik van Twitter als webcare om te zien wanneer klanten problemen ondervinden met hun producten om deze vervolgens real-time op te lossen? Ik denk dat bedrijven wel inzien dat webcare de klanttevredenheid verbeterd, maar tegelijkertijd denk ik ook dat veel ondernemingen nog onderschatten wat de kracht van het netwerk is. Want het gaat niet alleen om deze persoon die je voor je wint, maar vooral om het netwerk van deze persoon dat meeleest. De early adopters van technologie zijn bovendien ook vaak de beïnvloeders in hun netwerk, zowel online als offline. Door de persoon die online over je diensten klaagt te helpen kun je niet alleen die ene persoon voor je winnen, maar ook een groot deel van zijn of haar netwerk. Het is een kleine moeite voor een steeds groter wordend resultaat. Want real-time updates worden niet alleen via Twitter verstuurd, maar worden ook steeds meer de dominante functionaliteit op sociale netwerken als Facebook en Hyves. Het real-time web is dus voornamelijk belangrijk voor webcare; weten wie je klanten zijn, waar ze zijn en wat ze van je product of dienst vinden. Reageren op dingen die gebeurd zijn of nu gebeuren. Het Intention Web gaat nog een stap verder; reageren op dingen die nog moeten gebeuren.
Het Intention Web
Doordat mensen steeds makkelijker kunnen communiceren wat hun wensen zijn en wat hun plannen zijn, zal het marketingvak ook gaan veranderen, namelijk inspelen op de directe of toekomstige behoefte van een (potentiële) klant. Waar het vroeger lastig was om achter de wensen van de klant te komen, is dat nu veel eenvoudiger. De conversatie verschuift van anoniem bellen, sms’en en mailen naar publiekelijk bloggen, twitteren en krabbelen. De conversatie over je product of merk is online, het enige wat je hoeft te doen is te luisteren. Luisteren naar wat je doelgroep wenst, de Intention Web. Volgens Jowyang biedt het Intention Web drie unieke kansen.
Als eerste kunnen mensen nu hun sociale relaties die dezelfde doelen of plannen hebben gebruiken om hun ervaring te verbeteren. Door je plannen te communiceren in je netwerk kunnen anderen ook deelnemen, waardoor de ervaring beter wordt. Plancast is een site waarop je dit kunt doen; je vertelt waar je heen gaat en anderen in je netwerk kunnen laten weten of ze ook aanwezig zijn. Wie kijkt er niet even op de registratielijst van een Meetup groep om te checken wie er nog meer aanwezig zijn en wie je daar dus kunt ontmoeten.
Als tweede kunnen mensen ook identificeren wie in hun sociale netwerk waar naar toe gaan. Hierdoor verhoog je je kennis van de beste evenementen en wordt het makkelijker om de meest relevante te kiezen. In Facebook Events zie je bijvoorbeeld waar je vrienden heengaan, waardoor je een betere keuze kunt maken welk event het meest waardevol voor jou is.
Maar waar het echt interessant wordt is wanneer bedrijven gaan deelnemen. Het Intention Web biedt namelijk ook de mogelijkheid aan bedrijven om te luisteren naar de wensen en gepersonaliseerde aanbiedingen en belevingen aan te bieden aan diegenen die hun behoeften kenbaar maken. 43Things is hier een mooi voorbeeld voor. Wat kun je bijvoorbeeld als reisorganisatie of hotel wanneer iemand laat weten dat hij of zij dit jaar naar Thailand op vakantie wil? Of wat kun je als meubelzaak of makelaar wanneer je weet dat iemand van plan is om een nieuw huis te kopen? Zeker in combinatie met de kennis van de locatie van een gebruiker biedt dit vele mogelijkheden voor bedrijven. Gebruikers kunnen zich gaan verenigen in de meest uiteenlopende niches. Voor bedrijven zal het steeds makkelijker worden om deze niches te bereiken.
Door je plannen kenbaar te maken ontvang en ontdek je commentaar en krijg je adviezen van anderen waar je van tevoren waarschijnlijk niet aan had gedacht. Zowel van vrienden en bekenden, van mensen uit de niche-netwerken waar je je in begeeft, maar eventueel ook van bedrijven. De vraag is alleen: zitten we hierop te wachten? Zien we het niet vooral als een vervuiling van het netwerk wanneer we continu aanbiedingen van bedrijven krijgen. Ik denk het niet, mits bedrijven het niet benaderen als een nieuw afzetkanaal of leadgenerator, maar juist waardevolle content toevoegen en gebruikers persoonlijk benaderen, met als doel de gebruiker te informeren en te adviseren en niet alleen te verkopen.
In mijn ogen wordt dit de komende jaren ontzettend belangrijk. Status Updates zijn nuttig en interessant om te weten wat er nu speelt, maar het wordt pas echt interessant wanneer gebruikers zich kunnen organiseren rondom een doel, een plan, een voornemen. In 2010 zullen we steeds meer initiatieven zien die hierop inspelen en bedrijven de mogelijkheid geven om hierop deel te nemen. De bedrijven zullen we nog niet veel gaan zien in 2010. Die zullen ook in 2010 nog genoeg moeite hebben om om te gaan met het Real-Time Web.