Het ontwikkelen van een customer journey of een buyer journey is een instrument om goed inzicht te krijgen in de gedragingen van (potentiële) kopers van je product of dienst. Op basis van de touchpoints heb je mogelijkheden om de klant te informeren of om de emotie van de klant te verbeteren of juist uit te nutten.
De basis voor elke klantreis
Da basis voor elke klantreis is het kennen van de theorie van de klantreis in combinatie met de mogelijkheden die je hebt in die fase.
Bij het bespreken van de klantreis komen vaak termen als AIDA naar voren. Het theoretisch kader van een klantreis bestaat vaak uit 5 of 6 stappen, afhankelijk van de auteur. Deze 6 fasen zijn:
- probleemherkenning of behoefte erkenning
– er ontstaat een behoefte aan een een product, dienst of feature
– dit kan, vanuit theoretisch kader, zijn voor routine aankopen tot de meest complexe besluitvormingsprocessen; ergens ontstaat een behoefte - zoeken naar informatie
– je gaat, B2B of B2C, op zoek naar informatie over de producten en diensten die je behoefte kunnen invullen of je probleem kunnen oplossen - evaluatie van de informatie en bepalen van alternatieven
– op basis van de beschikbare informatie evalueer en weeg je de informatie en neem je een beslissing - beslissing tot aankoop
– deze fase wordt door enkele auteurs samengevoegd met de volgende fase; deze hebben dan 5 fasen
– de beslissing wordt nu definitief genomen - aankoop doen
– de aankoop wordt daadwerkelijk uitgevoerd - evaluatie van de aankoop
– na de aankoop heb je gevoelens over die aankoop, die kunnen positief en negatief zijn, als marketeer vaak een onderschatte fase
Deze theoretische fasen in een klantreis vormen het uitgangspunt voor de uitgebreide customer journeys of buyer journeys. In de klantreis herken je mogelijkheden om in contact te komen (klant contactmomenten) en als je de klant goed kent weet je ook welk medium de meeste invloed heeft op het proces. Op die manier kom je tot een optimale invulling van die klantreis. Doel is immers om zoveel mogelijk klanten te werven.
Hoe kun je marketing invullen in de verschillende fasen
Het gaat te ver om met deze blog alle mogelijkheden te omschrijven. Er wordt per fase een indicatie van de mogelijkheden gegeven. Dat kan de komende periode natuurlijk verschillen en veranderen door de introductie van nieuwe technieken, media en veranderend gedrag van de klant.
1. Probleemherkenning
Geef de klant informatie die leidt tot het ontstaan van behoefte bij die klant. Er zijn soms behoeften latent aanwezig en wat aanwakkeren door een marketeer kan leiden tot koop.
- gebruik content om aan te geven wat het product kan
- geef voorbeelden hoe het je kan beïnvloeden in je dagelijkse gebruiken of doelstellingen in je werk
- deel feiten en testimonials
- blijf in contact met klanten die belangstelling hebben, zo kom je meer over de behoefte herkenning te weten
2. Zoeken naar informatie
Zodra iemand een behoefte erkent of een probleem herkent gaat de zoektocht naar de oplossing starten. Dat gaat over het algemeen gepaard met het zoeken naar informatie.
- als marketeer moet je nu op de juiste momenten in de juiste contactmomenten aanwezig zijn
een merkstrategie kan helpen, als een klant het merk goed vindt dat zal de fase sneller overgaan naar de volgende fase en dat is wat we willen; we moeten ons wel realiseren dat de merkstrategie online een verandering heeft ondergaan - het zoeken online gaat eigenlijk online steeds meer naar Google, daarmee is SEO en SEA een belangrijke schakel in deze fase
- zorg dat je een Google trusted winkel bent
3. Evaluatie en alternatieven vaststellen
Hoe maakt een klant keuzes en bepaalt alternatieven? Dat varieert per product en is bijvoorbeeld ook afhankelijk van de noodzaak en de tijd die er is. Voor de ene persoon is het aanschaffen van een tablet een uitgebreid proces. Voor een zakenpersoon die dagelijks met een tablet werkt zal het proces nagenoeg een routineaankoop zijn. In beide gevallen zal de evaluatie en het aantal alternatieven verschillen.
- het gebruiken van sociale media voor social proof is een goede mogelijkheid
- testimonials, ranking en reviews helpen bij het evalueren en vaststellen van de alternatieven
4. Beslissing tot aankoop
Wanneer mensen eenmaal een beslissing hebben genomen, is er nog ruimte tot de koop plaats vindt. Dat betekent dat je moet inspelen op vertrouwen en zekerheid.
- laat de logo’s zien van de partijen die jou erkennen
- laat samenwerking zien
- betrouwbaar betalingssysteem
- denk ook aan retargetting of behaverial marketing
5. De aankoop
Zijn mensen eenmaal in de webshop, aan tafel of in de winkel dat wordt het lastiger om een klant te winnen als het je concurrent is. Als het een klant bij jou is moet je nog steeds het proces tot de aankoop begeleiden en geen obstakels erbij laten komen.
- houd het eenvoudig
- is het proces gemakkelijk
- herkent de klant de stappen
- denk aan de betrouwbaarheid
6. Evaluatie van de aankoop
Nadat de aankoop heeft plaats gevonden moet het gevoel goed blijven. Hoe vaak doe je een aankoop en hoor je niets meer van de verkoper?
- denk aan een garantiemail
- een bedankmail
- zorg voor een binding met de klant, het is vaak gemakkelijker dan we denken
Deze 6 fasen vormen de basis voor de het verder ontwikkelen van een customer journey of een buyer journey. Een goed proces om beter op de behoeften van de klanten in te kunnen spelen.