Het leveren van een goede service leidt tot meer tevreden klanten, die vaker kopen, meer kopen en dus uiteindelijk loyaal zijn. In het kader van shared value is de waarde van de klant groeiende voor de ondernemer maar ook de waarde voor de klant stijgt. De waarde voor de klant in het kader van de beleving en loyaliteit.
Deze 8 vaardigheden dragen bij aan een betere en meer consistente service instelling van de marketeer en zijn/haar collega’s.
Actief luisteren
Door actief te luisteren begrijp je het probleem of de vraag van de klant echt. Vaak is namelijk de eerste vraag niet het kernprobleem of issue voor de klant. Het gaat om de vraag erachter.
In de offline wereld wordt hier al vaker op getraind en elke service medewerker heeft gesprekstechnieken als basis mee gekregen. Online lopen we hier op achter. Het medium is directer en sneller mar ook hier uit de klant vaak niet de kern van het probleem en is luisteren via bijvoorbeeld dus sociale media een belangrijke factor.
Duidelijk communiceren
Het spreekt voor zich, duidelijk communiceren. Toch gaat hier vaak iets minder goed.
Duidelijk communiceren betekent aan de ene kant dat elk woord duidelijk en hoorbaar wordt uitgesproken met de juiste toonhoogte en goede volume.
Anderzijds is duidelijk communiceren ook gekoppeld aan het verwerken van de boodschap door de ontvanger. Bedoelen zender en ontvanger wel hetzelfde.
Herkenbaar hierin is het aloude communicatieproces met zender, ontvanger, boodschap, ruis en feedback.
Vertrouwen wekken
Op welke wijze je ook communiceert met mensen, online of offline, zorg voor een omgeving die vertrouwen wekt. Natuurlijk is dat vanuit een online omgeving anders dan vanuit een face-to-face situatie. Toch is het online ook mogelijk. Wees eerlijk, zorg voor transparantie en kom beloften na. Deze drie elementen zorgen voor de basis die uiteindelijk leidt tot vertrouwen.
Begrijp de psychologie van de klant
Een klant is een mens. Mensen reageren door en op basis van bepaalde impulsen. Deze impulsen worden bewust en onbewust geproduceerd en verzonden. Mensen reageren soms anders dan we verwachten. Bedenk waarom mensen een vraag stellen, vanuit welke situatie ze komen en wat de verwachtingen zijn. Daarop inspelen helpt ook weer bij het verkrijgen van vertrouwen, een andere vaardigheid.
Timemanagement
Zorg ervoor dat je de tijd kunt managen. Veel klanten hebben veel vragen. Vanuit de servicegerichte instelling wil je alles geven wat je hebt. Je beloofd zaken die je niet kunt nakomen en daardoor bereik je net het omgekeerde van wat je wilt. Zorg dat je de tijd dusdanig kunt managen dat klanten tevreden zijn en jij de tijd hebt om een reactie te geven.
Flexibiliteit
De standaardoplossing is niet altijd de oplossing die de klant verder helpt. Vaak is het zo dat de “standaard” oplossingen die zijn bedacht heel goed zijn maar niet een oplossing zijn voor alle vragen. Flexibel omgaan met de mogelijkheden zonder dat het invloed heeft op de snelheid van reageren is een vereiste.
Creativiteit
Het benaderen van klanten is een proces waarbij een creatieve instelling onontbeerlijk is. Klanten komen met vragen die niet direct standaard beantwoord kunnen worden. Zeker de wat meer complexe vraagstukken vragen om een creatieve invulling.
Positieve houding
Een positieve werkhouding en attitude werkt versterkend op de klanten. De wijze waarop je zelf straalt, geeft een effect op de ander. Een lachende service werkt vaak beter dan een complex antwoord. Let wel op dat te positief ook niet altijd leidt tot het gewenste resultaat.
Het blijft mensenwerk, vaardigheden als humor, leiderschap en het kunnen nemen van beslissingen zijn zeker ook belangrijk. Met deze service zul je merken dat klanten, met of zonder klacht, steeds vaker en sneller een fan van je worden.