Customer Experience is voor marketeers het instrument om onderscheidend te zijn in de huidige markt die vanuit online en offline benadert wordt door klanten, b2b en b2c. Wat exact die CX is voor klanten is natuurlijk ook mede afhankelijk van het product, de dienst, het merk en de behoefte van de klant. Daarnaast zijn er ook beperkingen zoals wetgeving en andere omgevingsvariabelen.
Om toch de CX te leveren voor je klanten volgen hier 8 tips die je in elk geval helpen om na te denken over de wijze waarop je de beleving en experience voor je klanten kunt verbeteren.
Leer van anderen
Vaak willen we zelf erg het wiel uitvinden. Een beleving is vaak ook al door anderen bedacht en levert dan al de extra successen op. En iets van een ander gebruiken dat goed is is beter dan iets bedenken dat uiteindelijk niet werkt.
Kijk dan niet alleen naar concurrenten maar ook vooral naar merken die het goed doen. Internationaal zien we natuurlijk labels als Starbucks en Zappos, in ons eigen land zijn er ook voorbeelden te zien van ondernemingen die steeds meer op CX inspelen.
Bepaal je koers
Zo maar iets doen leidt meestal tot weinig. Zorg dat je een koers hebt en volg die. Daarnaast is een koers pas succesvol wanneer er een doel is waar je op af koerst. Denk bijvoorbeeld aan je BHAG. Met een doel voor ogen een koers gegeven ontwikkel je bij je mensen:
- meer noodzaak om ook daadwerkelijk vanuit CX te denken
- je verbindt mensen met elkaar om tot een ontwikkeling van CX te komen
- de koers geeft mensen handvatten
Luister
Belangrijkste schakel in communicatie is luisteren. Dat is ook meteen datgene waar we als marketeer het meest moeite mee hebben. Door te luisteren naar de klant krijg je vanzelf het antwoord op de vraag op welke beleving de klant zit te wachten.
Ook je eigen mensen hebben vaak goede suggesties en mogelijk horen zij die weer van de klanten. Maak gebruik van alle mogelijke kanalen en ingangen.
Tenslotte is luisteren meer dan alleen luisteren, begrijpen wat die klant zegt is dan de sleutel tot het succes.
Ontwikkel een customer journey
Een customer journey is een weergave van de wijze waarop een klant zich beweegt en uiteindelijk naar jou toe zou moeten komen. In de touchpoints kun je de CX plaatsen waar de klant naar op zoek is en die hem bewegen naar datgene daar jij graag wilt dat hij heen gaat (kopen, aanmelden etc).
- geef een zo compleet mogelijke journey weer
- gebruik de beste touchpoints eerst
Stimuleer je eigen mensen
In de meeste gevallen is de CX-strategie gericht op de klanten. Dat is natuurlijk volkomen terecht en logisch, daar moet immers het geld vandaan komen. Toch zien we in veel schakels de eigen mensen ook een rol spelen. De CX voor je eigen mensen is dus met zo belangrijk als zorgen voor de CX voor klanten.
- beloon je eigen mensen wanneer ze succesvol zijn
- ken ook je “medewerkersreis” en de CX die zij zoeken
- denk vanuit relaties
Ontvang feedback
Feedback krijgen is spannend en negatieve feedback krijgen is niet leuk. Toch levert feedback vaak relevante informatie op, meer informatie dan je krijgt op een onderzoek na afloop.
- zorg dat je bij klachten de klacht ook oplost
- denk bij het oplossen ook aan de processen die er omheen spelen
- innoveer met de oplossingen, denk bijvoorbeeld vanuit de persona en het veranderende mediaconsumptiegedrag om gemakkelijker te communiceren met de doelgroep
“Klant centraal”
Het is een vrij algemene term. Toch is het wel de essentie alleen moeten we ervoor zorgen dat iedereen het als essentie gaat zien. Een vorm van “obsessie voor klanten” (wel in gestructureerde mate) in de cultuur van de mensen binnen een onderneming helpt zeker. Gastvrij, open staan voor klanten, nadenken vanuit de oplossing. Hiervoor kun je het beste:
- mensen een training geven om die gerichtheid te ontwikkelen en te zien/ervaren
- deel ervaringen vaker met elkaar, goede ervaringen en ervaringen die beter kunnen
- beloon service gedrag in plaats van verkoopresultaten bijvoorbeeld
Ondersteun processen
Het leveren van CX vraagt iets van de mensen. Mensen kunnen dat niet zonder ondersteuning van handvatten en tools. Alleen al door het goed ontwikkelen van een customer journey is het mogelijk om het proces te ondersteunen door techniek.
Ander voordeel van het structureren van de processen en de ondersteuning door tools is dat hiermee ook de contacten met de klanten persoonlijker kan worden en dus meer als CX wordt ervaren.
Deze 8 tips vormen de basis voor het verder ontwikkelen en optimaliseren van CX binnen je marketingstrategie.