Hoe zorg je ervoor dat je klanten je chatbot vinden en een positief gevoel overhouden aan een gesprek? Daarom hieronder 5 tips voor een chatbot die echt werkt voor je klanten.
1. Zorg voor een goede strategie
Zijn er ideeën voor een chatbot? Een goed startpunt is de ‘waarom’-vraag. Waarom wil je een chatbot in gaan zetten? Wat is het doel? Bedenk ook of een chatbot het juiste middel is om je doelen te bereiken.
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat veel bedrijven bot technologie inzetten om de verkeerde redenen. Zo willen bedrijven meegaan met de hype, verwachten ze minder contactmomenten, of willen ze servicemedewerkers vervangen door een bot. Dit heeft geen positief effect op de prestaties van de bot, maar brengt ook de klantervaring in gevaar. Maak dus een goede business case. Focus niet op één KPI, zoals kostenbesparing, maar houd rekening met alle aspecten van klantcontact.
Denk vooruit, maar begin bij het begin. Een chatbot is vaak onderdeel van een hele transformatie. Beslis op basis van de fase waar je als bedrijf inzit, hoe en wat je gaat automatiseren. Start op een slimme manier, schaal op wanneer mogelijk. Begin bijvoorbeeld met een chatbot op je website en breid dit later uit naar verschillende kanalen.
2. Voed je chatbot met data
Na de ‘waarom’-vraag, komt natuurlijk de ‘wat’-vraag. Wat kunnen klanten met je chatbot? Welke vragen kunnen beantwoord worden? Of wat kunnen zij met de bot regelen?
Om te functioneren heeft een chatbot input nodig. De meest makkelijke variant is een Scripted Chatbot. Je stelt zelf een flow op, die de klant doorloopt. Het is echt een gesloten dialoog. De bot biedt keuzemogelijkheden op basis van vooraf ingestelde regels en de input van de klant. Geavanceerde bots bieden meer mogelijkheden. Je bouwt hier volledige open dialogen mee, die je kunt optimaliseren op basis van de prestaties. AI-technologie helpt hierbij. De bot leert niet alleen van jouw input, ook de vragen die klanten stellen spelen een rol. Integreer de technologie met jouw ERP, CRM of contact center systemen en databases voor een persoonlijke ervaring. Als eerste stap kun je de 100 meest gestelde vragen en antwoorden invoeren, of de bot verbinden met je klantdata.
Een geavanceerde bot, met voldoende data en de juiste functionaliteiten, kan meer dan alleen standaardvragen beantwoorden. Een klant wordt echt verder geholpen, door het gesprek aan te gaan. Hiermee voorkom je dat de vraag niet herkend wordt, er geen volledig antwoord gegeven kan worden of een niet relevant antwoord. Herkenning van de klant, de verificatie, afhandeling van transacties en het uitvoeren van handelingen: een goede chatbot kan het. Denk aan een statusupdate van je pakketje, of het uitstellen van je betaling. Maak voor je klant duidelijk wat je bot wel en niet kan, zodat er geen teleurstellingen zijn.
3. Maak het persoonlijk
Maar ook weer niet té persoonlijk. Chatten is voor veel mensen nog steeds iets wat ze met vrienden en familie doen. Je wilt wel op dezelfde manier praten, maar ook weer niet te vriendschappelijk. Kies de juiste tone-of-voice, passend bij jouw bedrijf. Laat de gesprekken natuurlijk verlopen. Denk aan korte, begrijpelijke zinnen. Als een klant contact opneemt, is het belangrijkste dat hij of zij goed geholpen wordt, op een voor hen comfortabele manier. Duidelijke taal helpt.
Spreek je klant persoonlijk aan. Als klant wil je niet te veel input hoeven te geven. Als je je naam en e-mailadres hebt gegeven, verwacht je dat de rest van je data ook bekend is. Om persoonlijke zaken te regelen, kunnen meer gegevens nodig zijn. Zorg dat de chatbot bij de data kan en de klant kan herkennen en verifiëren. Door je systemen te integreren, bijvoorbeeld met je Customer Data Platform, heeft je chatbot toegang tot het volledige klantprofiel. Zo weet hij meer dan alleen de naam.
Over namen gesproken, heb je al een naam voor je chatbot? Dit geeft je bot een identiteit, waardoor het persoonlijker wordt.
4. Bepaal de functies van je chatbot
Net zoals bij de meeste projecten denk je bij het bouwen van een chatbot beter eerst goed na wat je precies wil bereiken. Je helpt je bedrijf er niet mee verder als je gewoon een chatbot implementeert omdat iedereen dat doet. Daarnaast is het slimmer om in eerste instantie een chatbot te bouwen die gefocust is op één of een beperkt aantal taken. Zo houd je een strakkere controle over de kwaliteit van de bot en kan je het voor gebruikers ook veel duidelijker maken waarvoor ze de chatbot kunnen inzetten.
5. Verwelkom je klanten
Deze tip sluit aan bij de vorige aanbeveling: zorg dat de gebruikers van je chatbot meteen weten wat ze moeten doen en zich welkom voelen. Maak van bij de begroeting van je chatbot duidelijk wat de bot kan doen en geef klanten heldere aanwijzigingen over hoe ze hun gesprek verder kunnen zetten, bij voorkeur met een start-knop. Wijs je klanten ook de weg naar je chatbot met zichtbare knoppen op je website en pagina’s op sociale media.