Besef jij de waarde van klantrecensies?! Uit onderzoek van Power Reviews blijkt zelfs dat slechts 40% van de online productpagina’s beoordelingen heeft, terwijl deze pagina’s bijna 90% van al het webverkeer aantrekken. Kortom, consumenten laten zich sterk beïnvloeden door beoordelingen, ze wegen zelfs zwaarder dan hun eigen merkervaring!
Het is dus de moeite waard om te investeren in feedback van je klanten. Maar hoe verzamel je deze feedback? Goede feedback kan een waardevolle hulpbron zijn die je organisatie op allerlei fronten kan verbeteren. Het helpt je bovendien te anticiperen op risico’s, frictie uit je trechter voor klantenwerving te redden en je voor te bereiden op nieuwe trends.
We zetten tien manieren om meer nuttige feedback van je klanten te krijgen voor je op een rijtje.
Manier 1: Maak het de klant zo makkelijk mogelijk
Het is relatief eenvoudig om klanten sterbeoordelingen te laten indienen, en hoewel deze van invloed zijn op aankoopbeslissingen, vormen ze niet alle gedetailleerde feedback waarnaar je op zoek bent. Potentiële klanten willen meer beschrijvingen om te beslissen of je product geschikt voor hen is.
Neem obstakels weg die mensen ervan kunnen weerhouden hun gedachten te delen. In plaats van bijvoorbeeld een e-mail of sms te verzenden waarin ontvangers wordt gevraagd op een link naar je website te klikken, vraag je hen feedback te verzenden door op beantwoorden te klikken of velden in te vullen die in het bericht zijn ingesloten.
Een andere benadering is om feedbackformulieren met meerdere stappen te maken die de betrokkenheid vergroten. Gebruik dynamische logica om de velden en query’s te optimaliseren die mensen zien, afhankelijk van hun antwoorden. Je kunt vragen weergeven die relevante respondenten aanmoedigen om uitgebreider te zijn – zoals vragen om een beschrijvende kop bij hun feedback, vragen naar specifieke functies die de gebruiker leuk of niet leuk vond, vragen waarom ze het opnieuw zouden kopen, en ruimte laten voor gratis opmerkingen.
Manier 2: Onderzoek & luister
Elke keer dat iemand interactie heeft met je bedrijf, is dit een potentiële bron van feedback. Welke onderwerpen en artikelen worden het vaakst geopend? Vaak gelezen items kunnen wijzen op verwarring over een bepaald aspect van je product/service óf op een mogelijke vraag naar een nieuwe functie.
Gesprekken en chatsessies met je klantenservicemedewerkers kunnen clusters van klachten of vragen over een specifiek probleem aan het licht brengen, met richtlijnen over een bug in je app, een fout in je product of een gebrek aan duidelijkheid in je berichten. AI-analyses maken het gemakkelijk om deze interacties te volgen en patronen erin te herkennen om advies te krijgen over de beste volgende stap.
Luister naar je klanten. Dat kan je doen op social media en ook via de chatbots waarin je bezoekers specifieke vragen kunt stellen om in realtime feedback te verzamelen.
Manier 3: Voer regelmatig klantinterviews uit
Klantinterviews zijn een waardevolle bron voor authentieke consumentenmeningen en het ontdekken van de echte stem van de klant. Echte, open gesprekken kunnen dingen onthullen die je nooit zou ontdekken via webformulieren of sterbeoordelingen.
Identificeer je loyale klanten via je CRM, zij stemmen eerder in met een interview. Je kunt het formeel aanpakken maar je medewerkers kunnen aan het eind van een klantgesprek ook een aantal extra vragen stellen. Waar het om gaat, is om bereid te zijn om zonder vooringenomenheid te luisteren en open vragen te stellen die geen oordeel of vooroordeel impliceren.
Manier 4: Bouw een community
Een investering voor de lange termijn is het opbouwen van een community rond je merk. Het kan veel tijd kosten om een actieve en vocale community te creëren, maar het is zeker de moeite waard. Wanneer klanten zich onderdeel voelen van een community, zijn ze meer bereid om hun tijd, meningen en feedback te geven om die community nog beter te maken.
Kies een platform waar je publiek al aanwezig is en zich prettig voelt. Smeed actief relaties tussen het merk en je klanten, en tussen de klanten onderling.
Manier 5: Stimuleer videofeedback
Jongere klanten zoals millennials en Gen Z-consumenten voelen zich vaak meer op hun gemak bij het opnemen van een video dan bij het schrijven van tekst. Daag hen uit om een video met hun klantervaring te maken.
Met name user-generated content (UGC) in videovorm is een van de meest effectieve vormen van marketingcontent. Gebruikersvideo’s en foto’s zijn krachtiger dan geschreven berichten en zorgen voor een stijging van 106,3% in conversiepercentages. Door er een wedstrijd op social media aan te koppelen, daag je je klanten extra uit om mee te doen.
Manier 6: Voer enquêtes uit
Opiniepeilingen en enquêtes van klanten zijn eenvoudige maar effectieve manieren om feedback te verzamelen.Je kunt enquêtes maken en verzenden naar je klantenbestand via e-mail, sms, sociale media of elk gewenst kanaal. Het kan handig zijn om dezelfde enquête via meerdere kanalen tegelijk uit te voeren, om te zien of de antwoorden significant variëren tussen verschillende gebruikersgroepen.
Hulpprogramma’s zoals SurveyMonkey, Jotform, Google Forms en Typeform maken het eenvoudig om een enquêteformulier te genereren, maar maak je vragen met zorg. Zorg ervoor dat je enquête niet te lang is en structureer je vragen om je te concentreren op de aspecten waarover je het meest wil horen.
Timing is daarbij van groot belang. En je krijgt over het algemeen meer antwoorden als je het op een doordeweekse dag verzendt dan in het weekend, wanneer mensen in de “relax” -modus zijn en het invullen van een enquête te inspannend voelt. De ideale tijd is tussen 6 en 9 in de avond,
wanneer mensen het werk hebben verlaten, maar nog wel bereid zijn om hun e-mails en sms-berichten te controleren.
Manier 7: Stimuleer feedback
Feedback van klanten is waardevol, dus het is logisch om mensen hiervoor te compenseren. Geef bijvoorbeeld korting of bied exclusieve limited edition-items aan. Je kunt ook punten geven voor het invullen van een enquête, of punten aanbieden voor leden die hun mening geven over je nieuwste productlijn. Stimuleer mensen te reageren op je social media berichten.
Manier 8: Gebruik Gamification
Het gamificeren van feedbackverzoeken kan net zo eenvoudig zijn als het opfleuren van de bewoordingen die je gebruikt om de mening van de klant te vragen. In plaats van hen bijvoorbeeld te vragen je app van 1 tot 5 te beoordelen, vraag je hen om je bedrijf te vergelijken met verschillende automerken of nodig je hen uit om de lege plekken in een reeks zinnen in te vullen in plaats van vragen te beantwoorden.
Quizzen en korte polls waarbij de klant moet vegen of een vakje moet aanvinken, zijn boeiender als je leuke afbeeldingen of animaties toevoegt.
Manier 9: Organiseer co-creatiesessies
Nodig mensen uit om samen te werken aan nieuwe producten en diensten. Ze kunnen naar je kantoor of fabriek komen voor een dag brainstormen en ideeën delen, of deelnemen aan een live online co-creatiesessie.
Rechtstreeks samenwerken met je klanten kan waardevolle inzichten bieden in waar ze echt naar op zoek zijn en welke functies ze het meest waarderen.
Kies je deelnemers zorg. Het is belangrijk dat ze representatief zijn voor je doelgroep en dat ze je sessie serieus nemen.
Manier 10: Organiseer evenementen
Evenementen zijn een geweldige kans om je bedrijf, producten en diensten en branding te bespreken, feedback van het publiek te vragen en rechtstreeks van huidige en potentiële klanten te horen.
Deze evenementen kunnen online zijn, zoals podcasts of webinars, of persoonlijk in de vorm van een workshop op een conferentie of een stand op een beurs. Als je een persoonlijk evenement bijwoont, kun je subtielere feedback oppikken en de lichaamstaal van mensen lezen om een beter idee te krijgen van hoe enthousiast ze zijn over je merk.
Met online evenementen kun je met tussenpozen tijdens het evenement in realtime feedback vragen via ingesloten enquêtes en polls, of on-demand kijkers die later kijken vragen om te reageren in de opmerkingen.
Bron: Mention
Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!
- In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
- Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.