Reacties op: Persoonlijk, menselijk en onbevangen; de 3 regels van webcare bij Liander

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Tue, 10 Apr 2012 12:13:15 +0000

@Aafke, nee hoor, ik ben ervan overtuigd dat het ook via telefoon kan. Alleen, telefonie is een bestaand traditioneel kanaal. Daar is het vaak moeilijker om snel te veranderen. Social media zijn nieuw. Er staat nog weinig vast, dus daarom kun je daar sneller stappen maken. Maar bedoeling is wel dat via via webcare uiteindelijk de traditionele klantcontactkanalen gaan beinvloeden.

Door: Aafke Veninga

Aafke Veninga — Sun, 08 Apr 2012 11:04:55 +0000

Ik ben het eens met Ron Overbeek. Eerlijke communicatie duurt het langst ;). Ik heb zelf op een webcare-afdeling gewerkt en ook daar merkte ik dat de klanten tegen ons vaak negatief over de telefonische klantenservice sprak, webcare deed het beter hoorde ik vaak. Dat heeft natuurlijk ook te maken met de wachttijd die al meteen frustratie oproept en dat wellicht doorwerkt in een gesprek. Maar wat ik mij afvraag: die openheid, kwetsbaarheid etc hoeft niet alleen online toch? Waarom niet net zo’n zelfde insteek aan de telefoon?

“Krijgt Liander nu minder klachten binnen of is de algehele klanttevredenheid flink gestegen? Daar is op dit moment nog niet direct sprake van. De reden is dat het aantal tweets nog lang niet het volume van telefoon of mail haalt.”

Hieruit maak ik op dat het alleen via Twitter kan.

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Mon, 02 Apr 2012 15:30:30 +0000

@Ron, goed verwoord Ron. Overigens doet Alliander dat ook; zij geven in bepaalde gevallen een bloemetje of vvv-bonnen om klanten tegemoet te komen.

Door: Ron Overbeek

Ron Overbeek — Fri, 30 Mar 2012 14:53:21 +0000

Goede zaak om je als bedrijf – als merk – Persoonlijk, Menselijk en Onbevangen op te willen stellen, of dit in ieder geval na te streven. Ik geloof in merken die zich kwetsbaar durven op te stellen, die fouten durven toe te geven, hun excuses durven aan te bieden. Maar ook in merken die daar vervolgens de consequenties uit trekken: fouten compenseren, een attentie weggeven, iets extra’s doen voor de (gedupeerde) klant. Ik zou dat ‘duurzame communicatie’ willen noemen: eerlijk, authentiek, echt en gericht op het op- en uitbouwen van langdurige relaties.

Door: Hans de Bruin

Hans de Bruin — Wed, 28 Mar 2012 13:06:39 +0000

Voor de volledigheid ook een link naar het twitter- en facebookaccount:
http://twitter.com/#!/LianderNL
http://www.facebook.com/LianderNL