Ik weet niet hoe ik je eerste opmerking moet plaatsen. Ik heb in mijn artikel niet gezegd dat je meer informatie moet plaatsen online, maar wel dat je wat met de opmerkingen over je merk moet doen. Dus als ik de vaseline-marketeer was en mensen klagen over je product, kun je best in conclaaf met ze treden

Als de klantenservice op eigen houtje gaat reageren, krijg je een probleem, dat ben ik met je eens. En inderdaad twitteren staat bij de klantenservice nog niet in de functiebeschrijving. Ik probeer met bovenstaande post juist aan te geven dat dat meer moet gebeuren. En ‘ professioneel’ twitteren is toch wat anders dan hier en daar een krabbel wegzetten. De klantenservice zal echt moeten leren hoe men met de opmerkingen online om moet gaan.

Het belang van opmerkingen vastleggen wordt steeds belangrijker. Als je weet wanneer een klant heeft gebeld, wat hij heeft gemaild, maar ook wanner hij op sociale media wat over je heeft gezegd, kun je hier in je communicatie richting klant rekening mee houden. Op dit moment ziet een gemiddelde klantenservice slechts flarden van een discussie. Bellen en -misschien- mailen wordt geregistreerd. Dat wat de klant op een forum of op Twitter over je zei, wordt genegeerd. Terwijl hij op die manier misschien wel zijn hele netwerk mobiliseert om jou te bannen, of over je te klagen. Toch handig dat je dat weet als je weer contac hebt met de klant

In een ideale wereld heeft een bedrijf juist al die dingen op orde voordat ze beginnen aan het volgende hoofdstuk. De praktijk leert echte dat dit vaak niet zo werkt.

Als jij suggereert dat je moet wachten met social media totdat de andere processen op orde zijn, zou ik dat afraden. De kans op reputatieschade wordt steeds groter voor bedrijven die de conversaties op sociale media negeren.

– meer informatie over een merk verandert niet de houding/gedrag van een persoon.
Ja, we weten dat sport goed is (informatie),maar gaan we daarom ook meer sporten? Zo is het ook met producten. Fuck de vaseline whitening creme. Vaseline mag je volgen en in discussie willen treden, maar ik blijf het een rotproduct vinden, aangezien ik geen minderwaardigheidscomplex heb over mijn kleur en vaseline van mening is dat ik dat wel zo moeten hebben.

– Je stelt dat de klantenservice medewerkster vaak niet reageren op twittertaal, omdat ze waarschijnlijk niet bekend zijn met social media. Ik denk dat jij je vergist. Vaak maakt dit geen onderdeel uit van de functiebeschrijving. Marketeers/communicatiespecialisten zien namelijk brandbescherming als een onderdeel van hun werk (vooralsnog. Hoe lang ze dat volhouden is een vraag). Ook al zou de klantenservicemedewerker eigengereid zijn en op eigen houtje toch even willen reageren, dan is dat vaak ook niet mogelijk wegens afsluiting van applicaties. Bij een klantenservice werk je meestal met een huissysteem en meer dan je nodig hebt, krijg je niet.

– Persoonlijk zou ik mijn social media gegevens niet afgeven bij een bedrijf. Wil je me volgen, doe dan meer moeite!

– Wat is het belang van opmerkingen vastleggen? Ga je de klant straffen als het met een opmerking komt die jou niet aanstaat. ‘nee, mevrouw, we helpen u niet met uw kapotte stofzuiger. u klaagt over ons’. Duh!