Reacties op: ING, hoe wij de bank willen hebben

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Mon, 13 Sep 2010 08:16:10 +0000

@Jan Webcareteams beginnen meestal ‘los’ in de organisatie. Persoonlijk vind ik dat niet zo’n probleem; het is de keuze tussen durven beginnen, of wachten totdat alles perfect geintegreerd is in de organisatie. Meestal werkt dat laatste niet zo.

Ik denk dat het goed is als een webcareteam begint met het managen van opmerkingen, klachten en tips online. Dit om voeling te houden met klanten. Natuurlijk niet alleen op sociale netwerken. Zeker op consumentensites als Radar en Kassa wordt er misschien wel veel meer over producten gediscussieerd dan op sociale netwerken.

Door: Jan

Jan — Sun, 12 Sep 2010 14:02:57 +0000

Een webcareteam lijkt me een prima ontwikkeling maar niet meer dan een (nieuw) middel. Mijn inziens is het een volgende fase in het voortdurend willen verbeteren van de (interne)dienstverlening. Wanneer de ING faalt om dit langs traditionele weg te organiseren (uitingen van ongenoegen vertalen in verbeterpunten), dan is men volgens mij nog niet toe aan een webcareteam. Kans is groot dat het als ‘los vehicle’ binnen de organisatie een plaats krijgt. Dit terwijl het een meer integraal onderdeel zou moeten zijn van de kwaliteitsbeheersing van de ING.

In het andere geval zou de functie van een webcareteam kunnen evolueren tot een team die vooral reputatie risico’s mitigeert. Denk aan bijvoorbeeld (te) gefrustreerde klanten –die bij ING zelf geen gehoor kregen, hun woede en frustratie uiten op bijvoorbeeld fora en blogs. Ik ben benieuwd wat voor ING de aanleiding is geweest.

Als spaarder kijk ik regelmatig op websites als http://www.hoogsterente.nl . Hetgeen wat ik daar in ieder geval oppik is dat ING een te lage rente biedt en onvoldoende ethisch te werk gaat. Mocht dit niet bekend zijn, dan ben ik benieuwd of het webcareteam deze aspecten van het sparen en investeren kan verbeteren?

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Tue, 07 Sep 2010 09:23:25 +0000

@Erik dank voor je reactie. Goed om te lezen dat jullie al daadwerkelijk wat doen met de opmerkingen op Twitter. Niet alleen de problemen oplossen, maar de zaken ook meenemen als input voor verbeteringen. Het zou dan natuurlijk geweldig zijn als je deze verbeteringen ook weer deelt met de buitenwereld.

Een klantenpanel is een uitstekende manier op een mening te peilen. Maar ook hier geldt: durf open te zijn, gooi het klantenpanel open. Laat mensen meelezen en willen ze reageren? Dan loggen ze in. Nu gebeurt eea nog achter gesloten deuren.

Ik snap ook wel dat cultuur hier een grote rol speelt. In alle openheid met klanten communiceren is voor sommige medewerkers en beleidsbepalers gewoon eng 🙂

Natuurlijk ga ik graag in op jullie uitnodiging. Het is altijd leuk om in de keuken mee te kijken. De DM ontvangen jullie zo meteen.

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Tue, 07 Sep 2010 09:16:01 +0000

@Mark zoals jij marketing bedoelt in je opmerking, klinkt het als een trucje. Dat was misschien vroeger een methode, maar campagnes worden steeds ‘echter’ maar vooral transparanter. Vooral die transparantie ontbreekt in deze actie.

Door: ING Webcare Team | Erik

ING Webcare Team | Erik — Tue, 07 Sep 2010 08:08:09 +0000

@Maurice vanuit het ING Webcare Team namens ING, dank voor je opmerkingen. Goed om een kritische houding te zien, dat houdt ons scherp!

De klant en zijn mening staat centraal. Om de dienstverlening zo goed mogelijk in te richten willen we graag de mening van onze klanten weten. Die meningen worden op diverse manieren verzameld.

Zo monitoren we inderdaad wat er in de social media over de bancaire sector en ING in het bijzonder wordt gezegd en wat het sentiment daarvan is. Op een deel daarvan bedrijven we webcare onder andere op twitter via @ingnl_webcare. Sinds de oprichting van het webcare team worden de signalen in de social media gebruikt als input voor verbeteringen.

Maar niet al onze klanten zijn actief de social media. Vandaar dat we ook een klantpanel hebben ingericht waarin klanten onder andere via de site en via email worden uitgenodigd om structureel hun mening te geven. We willen graag de mening van zoveel mogelijk klanten en ons niet beperken tot diegenen die actief zijn in de social media. Binnen een maand laten we o.a. via de ING-site weten we wat we hebben geleerd van alle input en laten we ook weten wat we er mee gaan doen.

We beseffen dat dat qua opzet zeker nog niet voldoet aan jouw opzet. De richting die je schets is echter ook onze richting, alleen de snelheid en de grootte van de stappen wijkt af.

Je geeft aan benieuwd te zijn naar vervolg van de actie, daarom nodigen we je graag op korte termijn uit voor een gesprek. DM hiervoor even je telefoonnummer naar het webcare team op Twitter @ingnl_webcare. We maken binnenkort graag kennis met je.