Reacties op: Hoe houdbaar zijn webcareteams in je organisatie?

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Wed, 09 May 2012 16:02:49 +0000

@Sandra, waarom zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit? Het is waar dat medewerkers vanwege de onbekendheid met het fenomeen “webcare” er aan moeten wennen, maar dat moesten we 15 jaar geleden met mail ook.

Nu belt en mailt iedereen met hartelust met klanten, weliswaar vanuit een soort huisstijl, maar ook met 100% vanzelfsprekendheid. Dat gaat met vragen via sociale netwerken ook gebeuren. We zijn het alleen nog niet gewend.

En het juist dat de verantwoordelijkheid toeneemt als je mensen persoonlijk verantwoordelijk maakt. Maar dan moet je je collega;s wel aan kunnen spreken op hun handelen. Jouw zegswijze ” Iedereen is verantwoordelijk = niemand!” geldt pas als niemand op zijn verantwoordelijkheden wordt aangesproken, denk ik.

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Wed, 09 May 2012 15:57:51 +0000

@steven, waarom zou je één geluid willen? De inhoud kan het zelfde zijn, maar de tone of voice per user kan best verschillen. We zijn toch een bedrijf met mensen. En niemand is hetzelfde.

Vergelijk het met emailen. Dat doen we vanuit het bedrijf toch ook als individu?

Door: Sandra

Sandra — Wed, 09 May 2012 09:58:23 +0000

Kortom: webcareteams bestaan straks niet meer. Ze worden geïntegreerd in bestaande processen en activiteiten.
Ben je niet bang dat dit afbreuk gaat doen aan de kwaliteit. Het wordt erbij gedaan naast de bestaande processen. Ik voorzie dat het dan net zo’n ondergeschoven kindje wordt als het intranet al binnen vele organisaties is. Iedereen is verantwoordelijk = niemand!
Een dedicated team is meer service gericht en volgens de huidige trends is het service model het nieuwe verkopen. Ik zou dus zeggen, afhankelijk van je doel is het integreren of dedicated.

Door: steven smit

steven smit — Mon, 07 May 2012 19:11:22 +0000

Je moet volgens mij één geluid laten horen, die alle vregen snel kan beantwoorden (vragen over elk detail aangaade de business en hoe ze in het veld of de markt willen staan). (Een soort online disc jocky,dat kan gerust een team aan redactie zijn), die door zijn aard van reactie’s is te herkennen als de spooksman.

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Mon, 07 May 2012 13:59:23 +0000

Hey Ralph,

dank voor je reactie.

Over de gebruikte woorden in deze passage kun je natuurlijk twisten, maar ik zal je uitleggen wat ik met de passage bedoel: wil je social media diep in je organisatie gaan beleggen, dan helpt het dat je een expert(s) aanstelt die je bedrijf daarin verder helpt. Hoe meer je de verantwoordelijkheid bij de verschillende medewerkers neerlegt, hoe belangrijker het is om te sturen op dat wat je als bedrijf wilt uitstralen.

Je hebt gelijk als je stelt dat dat ook wat voor de bestaande kanalen betekent. Als je via sociale netwerken open en direct de dialoog met klanten aangaat, zul je diezelfde houding via mail en telefoon moeten etaleren.