Reacties op: Het nut van klantonderzoek op je website

Door: Marco Hendrikse

Marco Hendrikse — Tue, 24 Mar 2009 20:50:46 +0000

@Maurice: ik begrijp dat als (een deel van) de dienstverlening onder de maat is, dit door onderzoek aangetoond kan worden. Waar het mij om gaat is dat dit soort onderzoek de ontevredenheid van een individu niet oplost. En juist 1 individu kan in onze ‘genetwerkte’ samenleving – daar gaat dit blog tenslotte ook over – veel schade toebrengen aan het imago van een bedrijf. Zie ook de discussie van de afgelopen week over de negatieve berichten over energiemaatschappijen. Ondernemingen moeten dus een zeer laagdrempelig klachtenmeldpunt (oid) hebben en feedback van alle klanten en bezoekers stimuleren. (En ja, ik weet dat dat bij Interpolis aardig geregeld is.)

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Tue, 24 Mar 2009 09:34:43 +0000

@Marco,
De onderzoeken die ik in het artikel beschrijf hebben als doel een algemene indruk te krijgen van de klanttevredenheid over de website. We krijgen hiermee een goede indruk van het soort bezoekers. Zeker omdat we dit onderzoek op dagelijkse basis al jaren houden. Je hebt gelijk dat de klant dan vaak een ‘7’ geeft, maar als een gedeelte van je dienstverlening onder de maat is, komt dat er echt wel uit.

In het benchmarkonderzoek dat we doen onder 10 verzekeraars zie je ook dat klanten lang niet altijd de standaard 7 geven.

Specifieke ervaringen over de dienstverlening van Interpolis gaan we ook na. Daarvoor hebben we op onze site een klantenforum geopend. Op dit forum kunnen klanten over hele specifieke zaken feedback geven. Ik zal daar in een volgende post wel eens meer over vertellen. We zijn hier net mee begonnen maar hebben hele leuke ideeën over de doorontwikkeling.

Door: Terrence (Terrebel aka Terrebelius)

Terrence (Terrebel aka Terrebelius) — Tue, 24 Mar 2009 08:25:17 +0000

Goed stukje weer! Je kunt je ook afvragen: Hoeveel kopen die klanten die uiteindelijk iets kopen? Vaak blijkt dat 20 procent van de klanten goed is voor 80 procent van de omzet. Zorg er dan ook voor dat je niet 80 procent van je tijd steekt in iets dat “maar” 20 procent omzet genereert. Houdt het in perspectief want anders bestaat de kans dat je die 1 op de 5 klanten verwaarloosd en daardoor mogelijk 80 procent van je omzet kwijtraakt. Zonde toch?

Door: Marco Hendrikse

Marco Hendrikse — Tue, 24 Mar 2009 08:03:42 +0000

@Maurice: gaat het om klantenonderzoek of het onderzoeken van de karakteristieken van de websitebezoeker? Klantenonderzoek is namelijk een gevaarlijke. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer van 7,3 is een klassieker. Uit een klantevredenheidsonderzoek haal je – zeker als het anoniem is – vaak niet de pijnpunten. Ik ben dan ook voor echte interactie met de klant. Hoe ervaart de klant de dienstverlening? Wat kan er verbeterd worden? En daar dan dezelfde dag nog acties aan hangen en daadwerkelijk met de feedback aan de slag gaan. Zeker als het dus klachten of ontevredenheid van klanten betreft. Dat haal je dus niet uit een (anonieme) steekproef van 100.